서비스 세분화 토론
분야
hwp-서비스 세분화에 대한 토론-
①지금 일하고 있는 럭셔리 수 노래방을 대입하여 생각해 보았습니다. 직접적인 대화를 유도하여 고객이 이용하고 나갈때의 불만사항을 물어보고 각방에 인터폰이 비치되어 있어 가장많이 들어오는 요구 사항을 아예 고객들을 위해 시정해 놓고 고객에게 많은 질문을 한다.
나 자신이 직접 고객의 입장이 되어 이용하여보고 불편한 점이나 기대를 생각해 본다.
또 전 직원이 무전기를 차고 각층별로 비치되어 서로 상황보고를 하기 때문에 실시간으로 청결상태를 점검하고 무전기로 빨리빨리 고객의 요구사항을 해결해 준다.
수노래방이 시설이좋고 비싸다는 편견 때문에 오지 않는 고객들을 위해 옆 CGV와 제휴를 맺어 영화를 보고나면 8000원 할인쿠폰이 제공되어 고객들은 저렴한 가격에 이용해 볼수 있다.
②저희 노래방에 무료아이스크림이 1인 1컵으로 제공되는데 주말같은 경우 손님이 너무 많아서 아이스크림바에 다 몰리고 고객들이 떠먹기도 어렵고 다흘려서 감당이 안됬는데 한 아저씨께서 차라리 직원들이 아이스크림을 다 떠놓고 고객들이 한컵씩 가져가게 하는게 어떠냐고 하셔서 직원들끼리 이를 실행해 보았습니다.
그 후로 고객들이 아이스크림바에 몰리지도 않고 효율적이고 하루에 기본 15통이상씩 나가던 아이스크림이 적정량 조절을 해놓기 때문에 비용절감에도 효과적이었습니다.
③연령층과 오는목적에 따라 모든 고객의 요구사항은 다르다. 할머님 할아버님들은 밝은 조명과 큰 글씨 많은 서비스를 원하시고 10대들은 최신곡 보유와 아이스크림 2시간 이상의 서비스를 원한다. 동질의 서비스가 제공된다면 누구는 만족하며 나갈것이고 누군가에게는 불만이 된다. 각각의 원하는 기대가치가 틀리기 때문에 고객에 맞춰 서비스를 준비해야 한다.
④위와같이 연령층별 차이가 제일크다. 또한 오는 목적에 따라 원하는 서비스도 틀리다. 스트레스 해소를 위해 몰래 술을 사서 반입하시는 분들은 구석진 방을 원하고 기본으로 제공되는 팝콘을 많이 받기를 원한다. 노래연습을 목적으로 오는 고객들은 최신곡과 질좋은 음향시설을 원한다. 고객들이 공통적으로 원하는 서비스는 노래방 자체가 럭셔리 한 분위기 이기 때문에 다른 곳과 다른 특별함과 신발을 벗고 이용하기 때문에 청결을 원하고 직원들의 친절한 서비스를 원한다.
7080노래부터 이번달에 나온 노래까지 모두 보유하고 있어 원하는 곡을 부르길 원하고 조금더 저렴하게 이용할수 있는것을 원한다.
⑤기본적인 서비스 운영체계는 통일된 방법으로 매뉴얼을 두고 직원들의 교육을 통해 고객별로 별개의 차별화된 서비스를 제공하는것이 좋은 방법이 될 것이다.
좋은시설, 청결, 친절, 많은 서비스는 통일되게 제공하고 VIP서비스, 학생할인, 기념일행사를 마련하여 다른 노래방과 차별화되어 그냥 노래만 부르고 나가는 곳이 아닌 즐기면서 대접받는 다는 느낌을 줘야 한다. 기념일 행사로 생일 행사를 하고있는데 회원중 당일 생일고객이오면 무료로 이용할 수있는 혜택이 있다. 회원가입 후 한번도 이용한 내역이 없어도 무료 이용 혜택은 누릴 수 있다. VIP명단은 직원들이 외우고 얼굴을 기억하여 아이스크림과 팝콘서비스 외에 음료가 더 나가고 VIP생일에는 직원들이 따로 나가서 케이크를 사와 촛불이벤트도 해준다. 고등학생이하의 학생들에게는 3000원을 더 할인해준다.