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[경영전략] 고객만족경영

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    [경영전략] 고객만족경영에 대한 자료입니다.
    목차
    1.고객만족 경영
    1. 고객만족 경영
    2. 고객만족 경영의 이해
    3. 고객만족 경영의 요건
    4.고객 접점 요소
    1)고객 서비스의 중요성
    2)고객접점 개선 및 관리방법
    5.고객만족 경영의 도입단계
    6.고객만족 경영의 효과
    7.고객 불평 행동의 유형
    8.고객 만족도가
    기업에 미치는 영향
    2.고객만족도
    1. 정의와 필요성
    2. 조사방법
    1) 고객불평 및 제안시스템
    2) 설문조사
    3) 미스터리 쇼핑
    4) 이탈고객조사
    3. 사 례
    1. SK Global LEXUS
    (마패 Service Program)
    4. 결 론
    본문내용
    고객 만족 경영

    고객 지향적 사고가 기업의 모든 활동에 적용되어 고객의 욕구와 필요를 충족시켜주는 제품과 서비스를 제공 함으로써 고객의 만족을 극대화하고 그 결과 기업의 이익극대화를 가져 오는 것이 바로 고객만족 경영이다

    고객만족경영시스템이 체계화되기 위한 요건

    첫째, 고객만족 경영전략
    회사의 비전 및 미션을 설정하고 실천프로그램, 평가제도, 추진조직
    둘째, 고객의 소리를 경청
    VOC수집을 위한 체계 및 정보수집, 정보관리시스템이 필요
    셋째, 전조직원의 고객만족 활동을 극대화하기 위한 동기부여 프로그램
    고객만족도, 직원만족도, 내부부문간만족도, 등을 정기적 지속적 측정

    넷째, 고객접점 현장직원에게 권한을 이양
    인적, 물적 분야에서 고객서비스 개선활동을 지속적으로 해야 한다.

    다섯째, 고객의 요구가 반영
    고객지향적 프로세스를 구축

    고객접점 : 고객서비스 성공은 접점에서의 승부

    100번의 고객접점 MOT에서 99번 만족시켰더라도 고객이 한번 불만을 느끼면 고객의 종합 만족도는 0이 된다.
    고객이 접하는 최초의 15초에서 100-1=0 이다.

    시설접점 : 해당건물자체, 실내인테리어, 조 명, 통로, 주차장 등 고객의 동선에
    따르는 간접적인 서비스 인프라

    고객의 불편 : 미로찾기 게임하는거 아니죠?
    편리해야 또 오지요?

    #SVC#고객#마패#단계#Program#SK#Chapt#기본#기준