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[CS 경영전략] 고객만족경영의 사례

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    [CS 경영전략] 고객만족경영의 사례에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 에버랜드

    2. 현대 백화점

    3. 린나이

    4. KT

    5. 소니의 DSC-F828
    본문내용
    ‘서비스 리더쉽’
    내부고객(직원) 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론

    에버랜드
    . 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정
    . 고객만족도, 직원만족도, 친절도의 주기적 측정
    . 매월 ‘Service Star’와 ‘Knowledge Star’를 선정, 시상
    . VOG (Voice of Guest) 대책회의
    - 드랍커튼제도, 오프 스테이지제도, 성공과 실패 파티

    청결분야
    . 입문교육 후 2주간의 그린키퍼(Green Keeper)근무
    . 안내, 사진 찍어주기, 미아 찾아주기, 기초 질서유지

    안전분야
    . 환경·안전헌장 선포
    . 안전 라인 스톱제도, 안전 핫라인 운영제도
    . 시나리오 소방훈련


    엔터테인먼트형 연출 서비스

    . 캐스트와 손님 모두가 상생 (Win-Win)하는 개념에서 출발
    캐스트들의 끼를 발현 고객의 박수와 칭찬

    . 비일상적 체험이 중심이 되는 테마파크
    ‘매직퍼레이드’, ‘댄스히스토리’, ‘점보 코끼리 쇼’등에서
    고객 참여 유도 (고객참여형 서비스)
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