개인서비스 경쟁력 향상방법
분야
docx기업이 이윤을 남기기위해선 좋은 제품과 서비스를 생산해서 고객에게 공급해야 한다. 당연히 소비의 주체인 고객이 가장 중요한 요인이고 처음으로 고객과 접접을 가지는 종업원, 즉 서비스맨의 역할이 상당히 중요하다는 것을 알 수있다.
그럼 이 고객들의 마음을 어떻게 움직일 수 있을까? 지금부터 다룰 내용은 기업의 한 부분인 서비스맨의 시각에서 서비스 경쟁력을 향상시킬 수 있는 방법이다.
첫째로는 서비스맨이 서비스 마인드를 갖추어야 한다.
Ex) 22세의 링컨은 시골의 조그만 가게에서 일을 하다가 어느날 한 할머니에게 거스름돈을 적게 준 사실을 뒤늦게 깨닫고 비가 추적추적 내리고 가게에서 4km떨어져있는 데도 할머니댁을 찾아가 남은 잔돈을 돌려줌 - 서비스 정신과 사명의식을 실천한 예, 할머니는 깊은 감동을 받고 그 가게의 충성고객이 되었다, 링컨 한사람으로 인해 그 가게는 주위의 다른 가게보다 서비스 경쟁력이 우위에 있다고 할 수 있다.
두번째로는 서비스맨에게 필요한 능력
역량:기술 및 지식
Ex)레스토랑 종업원 이라고 할시 식기의 위치, 서빙능력, 제공하는 제품 및 서비스 숙지 등
성향:관심 과 태도
Ex)레스토랑 종업원 이라고 가정시 유쾌한 태도, 고객이 불만 사항이 없는가 관찰하는 섬세함
신뢰감을 줄수 있는 4가지 요소 (제품관련지식,회사관련지식,경청기술,문제해결기술)
직원이 가져야 할 인적 경쟁력(커뮤니케이션능력,인간관계대처능력,판단력,기억력,창의력,전문성,직업의식)
세번째로는 서비스의 철학을 세우자
서비스 철학이 없는 고객 만족은 물거품이고, 고객이 원하는 대로 해주는 고객만족은 단기적이다,고객이 원하는 부분과 서비스 제공자의 서비스 철학이 조화롭게 어우러져야한다.