마케팅관리론_최근 고객관계관리(CRM)를 잘하고있는 기업을 선정하여 설명하시오
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hwp최근 고객관계관리(CRM)를 잘하고있는 기업을 선정하여 설명하시오.
차 례
1.
서론
2.
본론
(1) 고객관계관리(CRM) 이란
(2) 고객관계관리(CRM)을 잘하고 있는 기업 사례 조사
3.
결론
4.
참고문헌
1. 서론
과거에는 전 세계적으로 중요한 문제들이 지배하는 경영 흐름이 있었다면, 백가쟁명식의 다양한 기술, 이론, 주장이 난무하고 있다. 이처럼 경영발전의 관점에서 보면 혼돈의 시기이지만, 역설적으로 보면 이것은 경쟁적인 풍경이 더 강렬해졌다는 것을 의미한다. 또한, 대기업 임원들에 따르면 “남들이 시도하고 효과적이었던 사업 기술은 없다”는 것이다. 오늘날 기업의 사업 전략은 다양화되고 있으며, 현재 추세에 따라 변화하고 있다. 따라서 본 과제에서 살펴볼 CRM은 이 변화의 흐름에 들어맞는다고 볼 수 있다. 그뿐만 아니라 고객 관리가 중요해지면 CRM이 더욱 중요해지고 있으므로 이에 따른 기업에 관한 사례를 살펴보았다.
2. 본론
1) 고객 관계관리 (CRM)
고객 특성에 따른 마케팅 활동을 기획·지원·평가하는 과정을 뜻한다. 또한, 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석 및 통합한다. 과거 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과는 다른 마케팅 방법론으로, 개인 마케팅, 일대일 마케팅, 데이터베이스의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.
CRM은 고객 수익성을 우선시하고 전화상담실과 캠페인 관리도 구의 조합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며 BPR과 같은 성격을 갖고 있어 기업의 사고를 변화시킨다. 기업의 고객과 관련된 내부 및 외부 자료를 사용하는 측면은 데이터베이스 마케팅과 같은 특성이 있다고 말할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객정보를 취할 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅보다 훨씬 다양해 이들 다양한 정보의 입수작업이 기업 전반에 걸쳐 이뤄진다.
CRM은 신규 고객의 인수, 우수 고객의 보유, 고객가치의 증진, 잠재 고객의 활성화, 고객 분할을 통한 고객화 등 주기를 통해 고객을 적극적으로 관리하고 유도하고 고객가치를 극대화하는 전략이다.
2) 고객 관계관리(CRM)를 잘하고 있는 기업 사례 조사
2013년 6월 21일 한국정보산업협회 CRM·BI 협의회가 공동 주최한 ‘빅데이터 시대의 큰 기회: 스마트 분석과 가치 창출’과 ‘디지털타임스(Digital Times)’를 주제로 열린 ‘CRM·BI 박람회 2013 제일모직 제조부문 고객 지향경영대상’을 수상했다. 이러한 정보를 기반으로 하여 CRM을 잘하고 있는 기업인 제일모직이 고객중심경영대상을 받을 수 있었던 CRM 사례를 살펴보았다.
넷으로는 온라인 쇼핑몰 이용 패턴과 온라인 고객의 선호도를 분석하기 위해 웹로그 분석 솔루션인 ‘와이즈로그’와 액션 기반 표적화 솔루션인 ‘고객초점’를 탑재한 제일모직의 e-CRM 시스템을 적용했다. 이에 따라 제일모직은 온라인 쇼핑몰 유입 경로, 콘텐츠 내비게이션, 전환율, 캠페인 분석 등 서비스 이용 현황을 파악하고 표준화된 온라인 고객 행동 패턴을 파악해 맞춤형 캠페인과 고객 집중으로 효율성을 높였다. 제일모직은 패션 상표로는 처음으로 온라인 쇼핑몰 전용 고객센터를 열었다. 이번에는 온라인 쇼핑몰의 고객행태를 분석하는 ‘네트로’의 ‘와이즈로그’와 ‘고객초점’ 솔루션을 소개했다. 특히 잠재 요구를 파악해 고객 행동 패턴을 바탕으로 표적 마케팅을 제공하고, 상표별 사이트 유입 시점부터 이동·전환·이탈 등 상세한 이용 패턴을 분석해 온라인 고객 만족도를 높여 기업의 PKI를 산출해 고객 개개인의 선호도에 맞춰 맞춤형 마케팅을 할 수 있도록 했다.
3. 결론
CRM은 고객과의 관계만 관리하는 것이 아니라 고객 특성에 맞는 차별화된 마케팅을 활용하고 있다. 고객의 구매 패턴을 행동·요구·가치로 세분화해 분석해 고객의 특성에 대한 이해가 중요하다. 최종 목표는 VIP이나 VVIP 고객을 그렇지 않은 고객과 구별하여 차별화된 서비스를 제공하는 것이다. 즉 고객 특성에 따라 개인별로 1대1 마케팅을 효과적으로 적용할 수 있다.
현재는 기업의 CRM 수요가 구체화해 단기적으로 저렴한 비용으로 효과를 볼 수 있는 고객 관련 업무에 주력하고 있다. 일부 대형 금융사와 통신업체들이 초기에 시도했던 CRM 시장에서는 장기 불황으로 중소기업 중심의 새로운 시장이 생겨나고, 이를 통해 CRM 시장은 다시 조심스러울 것으로 보인다. 방향과 초점 전략은 초기와 크게 달라질 것이며 투자금액이 적어지면서 성공 사례가 드물 것으로 보인다.
4. 참고문헌
1) [네이버 지식백과] 고객관계관리 [customer relationship management, 顧客關係管理] (두산백과)
2) 소비자평가, 마케팅도 1대1! CRM 마케팅
http://www.iconsumer.or.kr/news/articleView.html?idxno=5543, 2020.07.11
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