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[경영정보시스템] HP의 CRM 사례

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    목차
    C.R.M.

    H P Korea.

    고 객 만 족 도.
    본문내용
    CRM의 등장 배경

    - 제품이나 서비스의 저 비용 생산체계로 경쟁력을 확보하던 기업들은 고객 중심적 기업활동을 통한 매출성장에 초점을 두기 시작함

    제품 중심적인 기업 구조
    시장 점유율 관심
    매스 마케팅
    중복되거나 부가가치가 없는 비즈니스 프로세스 제거
    전통적인 채널 사용 (영업사원, 콜 센터)
    저비용의 제품/서비스 생산에 초점
    ERP 도입을 통한 생산성 증대 및 비용 감소
    재고비용 최소화, 적시 생산체제(JIT) 구축
    SCM을 통한 기업간 협력 체제 구축으로 기업간 프로세스 통합

    기업 차별화 요소 쇠퇴
    비용/생산성 혁신 한계 봉착
    기업간 제품 특성 /품질 대등화

    정보 기술의 발달
    신규 채널/매체 출현
    eBusiness 확대
    제품 정보에 대한 고객의 지식 확대  고객의 기대수준 및 시장 주도권 증가  무한 경쟁시대 도래

    고객 중심적 기업 구조
    고객 점유율 관심
    One-to-One 마케팅
    고객 중심적 프로세스로 전환
    다양한 고객 접점 채널 확보
    수익성 증대에 초점
    신규 고객 유치/개발
    수익성 높은 기존 고객
    유지/확대
    오늘날 CRM의 요구사항
    Analytic + Operational CRM의 통합
    영업, 서비스, 마케팅의 혼합
    고객에 대한 동일(일정)한 관점을 부여
    Web에 설계됨
    SFA 탈피, 보관을 지원
    Multi-Channel Inbound and Outbound


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