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[졸업][관광경영] 서비스품질이 구매가치, 고객만족및 고객충성도에 미치는 영향

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    • 소개글
    [졸업][관광경영] 서비스품질이 구매가치, 고객만족및 고객충성도에 미치는 영향에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ. 서론 1
    1. 문제의 제기 및 연구목적 1
    2. 연구의 방법 및 범위 1

    Ⅱ. 이론적 배경 2
    1. 서비스가 외식업에 기여하는 영향에 대한 이론적 고찰 2
    가. 외식업의 정의와 특성 2
    나. 외식업과 서비스의 상관관계 2
    다. 구매요건 3
    2. 서비스 품질에 대한 연구 3
    가. 서비스 품질 3
    나. 전통적 외식업에서의 서비스 품질 5
    다. 현대적 외식업에서의 서비스 품질 6
    라. 서비스 품질의 측정 6
    3. 구매가치 15
    가. 구매가치의 개념 16
    나. 구매가치의 측정 17
    4. 고객만족 22
    가. 고객만족의 개념 22
    나. 고객만족의 측정 23
    5. 고객 충성도 25
    가. 고객 충성도의 개념 25
    나. 고객 충성도의 측정 26
    6. 서비스품질, 가치의 고객 충성도와의 관계 27
    가. 품질과 구매의 관계 28
    나. 구매와 고객만족의 관계 28
    다. 고객만족과 고객 충성도와의 관계 28

    Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법 29
    1. 연구모형 및 가설의 설정 29
    가. 연구모형 29
    나. 연구가설 설정 30

    Ⅳ. 가설의 검증 및 결과의 해석 31
    1. 표본의 특성 및 신뢰성/타당성 검증 31
    가. 표본의 인구 통계적 특성 31
    나. 측정도구의 신뢰성/타당성 검증 32
    다. 서비스품질 및 고객충성도 차이분석 32
    2. 가설의 검증 33
    3. 분석결과의 논의 34

    Ⅴ. 결론 35
    1. 연구의 요약 및 시사점 35
    가. 연구결과의 요약 35
    나. 이론적, 실무적 시사점 36
    2. 연구결과의 한계 및 과제 37

    참고문헌 38

    설 문 지 40


    본문내용
    1960년대 보릿고개를 넘어 7-80년대 새마을 운동 등의 국민들 모두의 경제부흥을 위한 노력의 결실로 2003년 현재 소득수준의 향상, 여가시간의 증대, 맞벌이 부부의 증가, 생활패턴의 변화 등으로 우리나라의 외식산업은 연평균 10%에 달하는 성장률을 나타내었다. 통계청 자료에 의하면 국내 외식산업의 규모는 국내 유수 대기업 등의 참여와 외국 외식기업들의 활발한 국내 진출에 힘입어 1998년에는 28조원, 2000년대에 와서는 30조원을 훌쩍 넘는 거대한 시장이 형성되고 있다고 한다. 시장이 커지는 만큼 경쟁도 훨씬 치열해지게 되어 현재 우리나라의 외식시장은 과부하라고 할 만큼 여러 경쟁사들이 즐비하고 있다. 이러한 때 튼튼한 기반을 가지고 있지 않은 회사들은 살아 남기가 힘들다. 그러나 꼭 그렇지만은 않다는 것을 또 마니 볼 수 있는 것이 오늘날의 외식업이 아닌가 한다. 커다란 프랜차이즈 회사라 하더라도 고객으로부터 외면 받는다면 그 외식업체는 더 이상 발붙일 곳이 없어질 것이다. 이처럼 외식산업 환경이 어느때보다도 급변하고 있는 때 현대의 외식산업은 그냥 식사나 음료와 같은 유형의 상품이외에도 제공되는 부수적인 인적 서비스, 분위기 등의 무형의 상품도 포함하는 것이다. 특히 외국계 패밀리 레스토랑이라든지 인스턴트 문화를 공략한 패스트푸드의 국내에서의 활동 여파로 외식 서비스 품질의 중요성을 새롭게 인식 시켜주는 계기가 되었고, 이에 외식산업에
    참고문헌
    1. 국내서적

    강병서 . 김계수 (2000), [사회과학 통계분석], 고려정보산업.
    강병서 (1999), [인과분석을 위한 연구방법론], 무역경영사.
    서성한 (1998), [소비자행동의 이해], 박영사.
    박기안 (1998), [마케팅론], 법경사.
    신재영 . 박기용 (1999), [외식산업개론], 대왕사.
    이유재 (1999), [서비스 마케팅], 학현사.

    2. 국내 논문

    강민규, 서비스 품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사학위 논문 (2002),
    권복희, 쇼핑가치에 따른 제품 가치 지각 및 재구매의도에 관한 연구, 세종대 대학원 경영학 석사(2000. 2.)
    권순천, 서비스품질이 쇼핑가치, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향, 한양대 대학원 석사논문, (2002),
    김성혁, 고호석, 패밀리 레스토랑 이용객의 서비스 품질 속성에 대한 기대와 만족차이에 관한 연구, 한국관광학회, 1998, 제22권 제1호, p.87.
    신은영, 패밀리 레스토랑 서비스 품질이 고객만족과 애호도에 미치는 영향, 동아대 대학원 석사논문,(2001), p.
    이수광, 호텔 서비스 품질과 고객만족 및 구매의도의 상관성에 관한 연구, 관광학연구, 1997, 제 21권 제1호, p105.

    3. 국외논문

    (Bitner and Hurbert, 1994 ; Cronin and Taylor, 1992 ; Oliver, 1993)
    (Bolton and Drew, 1991 : Churchill and Surprenant, 1982 ; Woodruff, Cadotte and Jenkins, 1983)
    (Kasper and Lemmink, 1990)
    Asubonteng, Pautuic, McCleary, Karl J. and Swan, J. E.(1996), SERVQUAL reviaited; a critical review of service quality, Journal of Service Marketing, Vo
    하고 싶은 말
    2004년 2월 졸업논문입니다.
    #졸업논문호텔경영#관광마케팅#관광호텔#호텔서비스#관광서비스