[학사][관광호텔] 호텔서비스회복에 대한 고객만족에 관한 연구

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논문 > 경제경영계열
2004.01.18
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소개글

[학사][관광호텔] 호텔서비스회복에 대한 고객만족에 관한 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론 1

1. 문제의 제기 및 연구의 목적 1
1) 문제의 제기 1
2) 연구의 목적 2

2. 연구의 방법 및 범위 3

Ⅱ. 본 론 3

1. 서비스실패 3
1) 서비스실패의 개념 3
2) 서비스실패의 심각성 5

2. 서비스회복 6
1) 서비스회복의 개념 6
2) 서비스 회복 노력 7

3. 고객만족 10
1) 고객만족의 개념 10

Ⅲ. 연구방법 10

1. 조사설계 및 가설의 설정 10

Ⅳ. 가설의 검증 및 결과의 해석 11

1. 고객의 자발적 파트너십의 요인분석 및 신뢰성/타당성 검증 11

2. 신뢰 및 전환장벽에 대한 지각의 요인분석 및 신뢰성/타당성 검증 12

3. 가설 검증 및 결과의 해석 12
1) 가설 1의 검정 12
2) 가설 2의 검정 13
3) 가설 3의 검증 13
4) 가설 4의 검증 14
5) 가설 5의 검증 14
6) 가설 6의 검증 15

Ⅴ. 결론 15

설문서 17

본문내용

서비스는 서비스 제공을 주목적으로 하는 기업에서 뿐 만 아니라 여타의 기업에게 있어서도 고객이 기업을 선택하는데 중요한 요인으로 작용한다. 또한 현대와 같이 새로운 소비자를 창출한다는 것이 매우 힘든 경쟁적 시장환경에서는 새로운 고객을 창출하는 것보다 기존의 고객을 만족시킴으로써 지속적인 관계를 유지하고, 나아가 충성적인 고객으로 만들어, 그 고객들로 하여금 더 자주 그리고 더 많은 서비스를 구매하게 함으로써 수익을 증애시키는 것은 기업의 입장에서 매우 중요하다고 할 수 있을 것이다. 그러나 고객을 만족시키기 위해서는 고객들이 원하는 서비스를 실수 없이 고객에게 전달하여야 하는데 서비스 상품의 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 그러므로 서비스기업의 성공여부는 서비스실패에 대하여 고객이 만족할 수준만큼의 회복을 시킬 수 있느냐 하는 것이 큰 관건이 되고있다.
오늘날 미국의 경우 GNP의 4분의 3이 서비스와 관련된 산업에서 이루어지고 있으며 한국의 경우에도 1991년이래 현재까지 GNP와 근로자 수 모두 60%이상을 서비스산업 부문이 점유하게 되었다. 그리고 이러한 증가추세는 앞으로도 계속될 전망이다(손대현 1993).
그러나 지난 20년 동안 서비스마케팅이 주된 연구방향은 서비스품질의 측정도구 개발이나, 서비스품질의 인지와 고객만족간의 상관관계 연구에 초점을 맞추어 왔고 서비스실패와 회복에 대해서는 상대적으로 등한시되어 왔다. 또한 여러 학자들은 서비스실패와 이에 대한 서비스회복이 고객을 유지하고 고객과의 관계를 호의적으로 발전시키는데 매우 중요하다고 일관되게

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