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[서비스경영] 기대 vs 욕구 -대구지하철과 롯데월드 사고를 통해

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    • 소개글
    [서비스경영] 기대 vs 욕구 -대구지하철과 롯데월드 사고를 통해에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 서론
    기대 vs 욕구
    욕구의 정의

    2. 본론
    - 서비스의 안전욕구와 그 사례
     롯데월드안전사고
    지하철사고 및 안전 서비스

    3. 결론 및 질의응답
    본문내용

    2. 본론
    - 서비스의 안전욕구와 그 사례

    1) 서비스게임에서의 안전욕구
    ① 신체적 문제뿐만 아니라 삶과 죽음과 관련되는 문제(보호, 안정, 질서)
    예)  건강보험과 건강치료를 어떻게 할것인지에 대한 국민공동의 관심
     응급처치를 위해 911에 전화했는데 응답이 없을때 분출하는 감정
     가족이나 친구가 갑자기 쓰러졌을때 응급처치를 해야 하는데
    어떻게 해야 하는지 알수 없을때 심리적 불안정
     집의 보안설비가 고장나서 도둑이 들었음에도 불구하고 경보음이 울리지
    않았을때 심리적 신체적 불안정
     민영화된 긴급서비스와 안전요원, 소방서의 증가는 안전욕구의 지표
     비행기여행은 많은 고객들이 신체적으로 위험하다고 지각하는 서비스
     은행에서 지급 거절된 수표에 대한 취급수수료를 인상하거나, 건강보험회사가
    ADIS 환자에게 적용되는 보험혜택을 바꾸는 것은 고객으로 하여금 기대하지 않
    았던 변화에 강하게 반응하게 한다.
    ② 경제적 손해를 보지 않으려는 욕구
    예) 생명보험회사의 경제적인 안전욕구 위반 사례
    : 살 필요도 없었고 능력도 되지 않는 고가의 보험을 해지함으로서 입게 되는 큰
    손실
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