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hwp우리나라 대리운전 산업을 대상으로, 콜센터 방식으로 운영되던 전통적인 비즈니스와 모바일 애플리케이션을 기반으로 운영되는 디지털 플랫폼 비즈니스를 비교하고, 두 가지 비즈니스 방식에서 기업이 갖추어야 할 핵심 역량이 무엇인지 논하시오.
e-비즈니스
우리나라 대리운전 산업을 대상으로, 콜센터 방식으로 운영되던 전통적인 비즈니스와 모바일 애플리케이션을 기반으로 운영되는 디지털 플랫폼 비즈니스를 비교하고, 두 가지 비즈니스 방식에서 기업이 갖추어야 할 핵심 역량이 무엇인지 논하시오.
대리운전이라는 개념 자체는 다른 사람의 자동차를 대신 운전함으로써 자동차와 고객을 목적지까지 운송하는 개념으로 실생활에서 차량의 운행이 필요할 때 도로교통법상 음주운전 단속이나 처벌을 피하고, 신체와 감각기능이 음주로 인해 저하되어 교통사고가 일어날 수 있는 확률을 낮추기 위한 목적으로 원하는 목적지까지 차주인 고객과 차량을 함께 운행하는 서비스로 총칭된다고 할 수 있다.
이러한 대리운전은 서비스업으로 널리 성행되고 운송수단으로 비중이 더 확대되면서 운송업의 한 유형으로 정착되기 시작했다. 이러한 대리운전과 관련하여 업체들은 이용자로부터 콜을 받아서 대리운전기사에게 위치나 정보를 제공하며 그 대가로 수수료를 받는 시스템이다. 일반적으로 운영 방식이 직영방식인 경우는 초기 형태에 대리운전기사를 직접적으로 고용하여 운영하였으며 중계방식으로 변화하면서 사용자가 대리운전기사를 고용해 대리운전업체가 고객으로부터 오더를 받으면 단말기를 통해 대리운전기사에게 전송하는 방식으로 운영된다. 기존에는 콜 기반 대리운전서비스가 주로 운영되었으나 최근에는 애플리케이션을 활용한 대리운전서비스 방식으로 이전되고 있다.
콜 기반 대리운전 서비스는 전통적인 비즈니스 방식으로 이용자인 고객이 대리운전업체에 대리운전을 요청하게 되면 대리운전업체에서는 요청내용인 출발지 및 도착지, 요금 등을 프로그램에 입력하게 되고 입력한 내용이 대리운전기사 PDA 화면으로 송출된다. 그리고 운전자 자신이 가지고 있는 PDA를 활용해 콜을 터치하면 거래가 성립되고 고객의 현재 위치와 목적지 등에 대한 정보를 볼 수 있게 한다. 대리운전기사가 자신이 희망하는 콜에 한하여 출발지에서 목적지까지 운행을 완료하게 되면 이용자로부터 요금을 받게 되는 시스템이다.
애플리케이션 기반 대리운전서비스의 경우 콜센터를 거치지 않고 이용자가 직접 애플리케이션을 활용하여 출발지와 목적지를 입력하는 방식으로 콜을 요청한 지역과 목적지, 예상시간, 요금 등과 같은 정보가 동일한 프로그램을 사용하는 대리운전기사들이 모두 확인할 수 있다. 또한 GPS와 같은 시스템을 활용하여 가장 가까운 위치에 있던 운전자가 콜을 접수하는 방식을 활요하게 된다. 대리운전 기사가 콜을 수락하게 되면 상대방과 임시번호로 통화를 하게되고 자세한 고객의 위치를 파악하는 것은 대리운전기사만 확인하게 된다.
기존에는 콜센터가 고객의 위치를 파악하거나 직접 통화로 파악해야 했지만 GPS 기능의 도입으로 인해 대리운전기사가 이동하는 과정을 고객의 스마트폰에서도 확인할 수 있는 환경으로 변화하게 됐다. 콜 기반과 애플리케이션 기반 대리운전서비스를 비교하면 다음과 같다.
콜 기반 대리운전 서비스
애플리케이션 기반 대리운전 서비스
기본요금
1) "대리운전기사의 근로자성과 노동법적 보호방안." 손선균. 성균관대학교 일반대학원, 2019.
http://www.riss.kr/link?id=T15366173
2) 전성필, [단독] 대리운전 앱시장 99% 카카오, 전화콜도 독점하나, 국민일보, 2022년 10월 18일,
https://m.kmib.co.kr/view.asp?arcid=0924268815
3) 강준혁, 세종텔레콤, AI 대리운전 콜센터 서비스 출시, 지디넷코리아, 2022년 7월 14일
https://zdnet.co.kr/view/?no=20220714085416