[경영학] 고객만족경영
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분야
hwp2. 일본의 사례
가. 일본 기업들의 사례
나. 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기
3. 기업우선에서 소비자 우선
4. 상품-서비스-기업이미지
5. 고객 만족의 구성용소
6. 참고문헌
고객 만족이란 새로운 패러다임의 경영 관리이다. 많은 기업들이 고객 만족을 위하여 수행하는 경영 활동을 말하며 경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 '각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다.
기업들의 노력이 실제로 고객만족을 극대화하며 소기의 성과를 거둘 수 있는가, 아니면 일회성을 지닌 캠페인으로 끝나버릴 것인가? 조직 전체가 이러한 고객만족을 위한 노력 없이는 고객만족경영은 구호에 그치고 말 것이다.
2. 일본의 사례
'89년경부터 일본에서도 일종의 붐 현상이라고 할 수 있을 만큼 고객만족이 화제가 되기 시작하였다.
일본의 한 조사에 의하면 지금 CS추진부서라든가 CS추진위원회라는 조직을 만들거나 만들려하는 전체 기업이 약 8할에 이르고 있고 정보수집 및 검토를 행하지 않는 기업은 약 2할에 지나지 않는다.
가. 일본 기업들의 사례
토요다나 닛산에서도 CS추진부 및 추진실이 있다. 더구나 토요다는 CS추진위원회를 3년간 시한으로 만들었고 CS는 이미 사내에 정착하였다고 보고 1989년 11월 27일에 해산하였다. 닛산도 지금까지 고객상담실의 실장이 CS추진 실장을 겸임하였으나 이것이 전임으로 바뀌었다. 히타치도 위원회를 설립하고 가전분야에서는 소니(Sony), NEC, 마쓰시다전기 서비스업에서는 JTB(일본교통공사), JR 東日本 등이 고객만족 경영에 활발하다. 고객이라고 하는 것은 고객 자신이 결정하는 것으로써 기업이 결정하거나 그것을 강요한 것이 아니다.
나. 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기
1969년 4월에 세계적으로 저명한 경영학자 피터 드럭커가 전미 제조업 협회의 마케팅 위원회에서 연설을 하였는데, 제목은 이다.
드럭커는 이 연설에서 "컨슈머리즘은 토탈 마케팅의 수치이다"라는 말을 하였다. 즉 마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 환언하면 고객만족을 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 그것이 마케팅의 수치라는 것이다.
즉 기업은 '진정으로 고객만족을 이해하고 있는가?'하는 것이 상당히 중요한 문제점으로 등장하고 있는 것이다. 고객만족도 넘버원은 각 기업의 경영목적이다. 현재와 같이 시대가 격변하고 있는 상황에 있어서는 기업이 기업환경에 적응하여 대응경영하지 않으면 안 되게 되었다.
풍요로운 시대의 도래와 함께 시장이 성숙하고, 포화상태가 되고 경쟁은 더욱 치역해지고 있다. 이와 함께 지금까지 판매자 측에 있던 시장의 주도전이 구매자인 고객에게도 이행되고 고객이 판매자를 선택하는 시대가 되었다. 그렇기 때문에 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하게 되므로 최대의 관심사는 고객만족이 되고 있는 것이다.
즉 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있는 것이다.