[조직행동] 조직원의 장기근무가 고객만족에 미치는 효과성

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레포트 > 경제경영계열
2008.01.11
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소개글

[조직행동] 조직원의 장기근무가 고객만족에 미치는 효과성에 대한 자료입니다.

서론 ...............................................................................2

본론 ...............................................................................2

1. 장기근무와 고객만족의 상관관계 .................................................2
(1) 조직원 장기근무의 중요성 .....................................................2
(2) 장기근속이 고객만족으로 이어진 사례 : 또래오래 일산호수점 ....................3

2. 조직원의 장기 활동 유지의 성공적인 사례 : 아름다운 가게 ........................3
(1) 비영리조직에서 자원봉사자 유지 ...............................................3
(2)비영리조직의 자원봉사자 장기 활동 유지 실패 ...................................4
(3)아름다운 가게의 자원봉사자 장기 활동 유지 성공 ................................4

3. 장기 활동 촉진을 위한 매니저의 리더십과 Practice의 중요성 ......................6
(1) 금전적 보상체계가 없음 .......................................................6
(2) 체계화된 종업원 평가 시스템이 없음 ...........................................7

4. 리더십이 활동천사들의 어떤 측면을 자극하여 장기근무를 유도하는가? ..............7
(1) 실질적 보상을 통한 동기 부여 .................................................8
(2) 비금전적 보상을 통한 동기 부여 ...............................................8

결론 ..............................................................................13

참고문헌 ..........................................................................14

부 록 ..........................................................................14

본문내용

서론

일반기업에서 고객접점에 있는 직원들은 고객들과 직접적으로 접촉함으로써 기업의 서비스를 고객들에게 전달한다. 따라서 그들은 고객만족에 영향을 미치고 궁극적으로 성과의 높낮이에 결정적 역할을 한다. 고객접점부의 대표 격이라 할 수 있는 방문판매의 경우, 판매자의 스킬은 단골고객을 만들어 내고 고객들과의 원활한 커뮤니케이션과 좋은 인상은 높은 성과를 유도한다. 특히 고객접점 직원의 성과에 절대적 영향을 미치는 직무만족과 이직률을 살펴보면, 직무만족이 낮을수록 직무에 대한 부정적 태도가 고객에게 직접 비춰지면서 제품에 대한 신뢰도와 고객만족을 저하시킨다. 고객과의 ‘안면’이 판매실적에 주된 영향을 미치는 만큼 높은 이직률은 고객과의 지속적인 커뮤니케이션에 부정적으로 작용하여 고객만족을 떨어뜨리고 낮은 성과를 나타낸다. 때문에 고객접점부서의 높은 이직율과 낮은 직무만족은 기업의 성과와 관련하려 주요 문제로 대두되고 있다.

아름다운 가게는 고객 접점부서에 있는 자원봉사자들인 활동천사들을 관리하는 담당부서인 자원활동센터를 설치해 운영하고 있고 그 곳의 ‘활동천사 관리 기준’을 통해 활동천사들을 체계적으로 관리, 교육하고 동기부여 시키고 있다. 매장의 리더인 매니저 또한 활동천사들의 장기 활동을 위해 리더십을 발휘하여 상당수의 활동천사들을 개점 초창기부터 시작하여 장기간 활동천사로 활약하도록 돕고 있다. 비금전적 보상만을 가지고 동기부여를 유도하는 한계에도 불구하고 아름다운 가게는 효과적인 동기부여와 리더십의 활용으로 활동천사의 장기 활동을 이루어내고 있다.

따라서 본 연구는 먼저 조직원의 장기근무가 고객만족에 미치는 효과성에 대해 밝히고 아름다운 가게에서 활동천사들을 관리하는 매니저의 리더십과 동기부여 방식을 통해 비금전적 보상만으로 어떻게 직원들을 고무시켜 장기근속율과 직무몰입을 높일 수 있는지 분석한다. 이로써 고객접점부서 직원들을 관리하는데 효과적인 방법을 제시하고자 한다.

참고문헌

1. 연세대학교 대학원 사회복지학과 안은영, 2002년 석사 학위논문, 자원봉사관리과정이 자원봉사활동지속에 미치는 영향에 관한 연구 - 서울특별시 소재 복지관을 대상으로 -
2. 제프리 페퍼, 임금에 대한 6가지 위험한 신화, 하버드 비즈니스 리뷰 (1998)
3. 세미나리뷰 : 장기근속직원의 가치 참고

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