[경영학] 포인트CM 로열티 경영

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레포트 > 경제경영계열
2008.02.27
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소개글

[경영학] 포인트CM 로열티 경영에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 로열티 경영
1) 이론 소개
2) 효과
3) 이론 적용 사례

Ⅲ. 포인트 CM
1) 기업 선정 이유
2) 기업 소개
3) SWOT 분석

Ⅳ. 결론

인터뷰
참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

규모의 확대가 곧 수익성 확보로 자동적으로 연결되지 않는 시대가 왔다. 21세기의 진입과 함께 컴퓨터와 정보통신기술이 발전하고 때와 장소에 관계없이 사람들과 조직이 네트워크로 연결되어 상호작용을 할 수 있게 되었다. 장벽 없는 무한경쟁 사회가 열린 것이다. 기술적 진보가 가속화되고 신흥 시장이 발생함에 따라 새로운 기업도 대거 등장하게 되었다. 이렇듯 기업 공급이 수요를 월등히 초과하게 되면서 고객의 욕구는 1인 10색으로 변화하였다.
결과적으로, 기업들이 살아남기 위해서는 정보기술의 활용과 기업경영에 있어서 근본적인 패러다임 변화가 필수적이고, 다양한 고객의 입맛에 맞는 맞춤 서비스를 제공해야 한다는 결론이 나온다. 특히 맞춤 서비스를 제공하는 데 있어서 고객 만족에 관한 탐구가 빠질 수 없는데, 우리 조는 이것에 착안해 조사를 진행하였다.
고객만족은 고객과 눈높이를 맞추는 것이다. 기업이 고객의 비즈니스와 기대에 부응하면, 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어진다. 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태가 발생하는데, 이러한 경우를 고객 만족이라고 한다.
고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가 포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 역사적으로 보면 고객만족도에 있어서, 이전에는 제품의 품질이나 기능, 가격 등과 같은 제품 자체의 가치가 차지하는 비중이 높았다고 할 수 있다. 그러나 점차 다양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에 큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키기 못하게 됨을 알 수 있었다. 이로 인해 점차 제품의 디자인이나 사용의 용이성 같은 가치가 고객만족에 있어 중요한 요소로 자리 잡게 되었다.

참고문헌

1. 김경한. {서비스 비타민} 서울 : 아이앤아이컨설팅, 2007.
2. 캐슬린 신델, {로열티 마케팅} 서울 : 아침이슬, 2002.
3. 프레더익 F. 라이히헬드 {로열티 경영} 서울 : 세종서적, 1998(c1997).
4. 허은아. {서비스 경영} 서울 : 연세대학교출판부.
5. 임종만. 윤천성, 임은진, 정미영 {서비스 경영론}.서울 : 貿易經營社, 2003
6. 이철. {고객 지향 경영 & 고객지향 마케팅}. 서울 : 명진출판, 1995

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