[국제관광] 서울 그랜드하얏트 호텔의 서비스경영 성공사례

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레포트 > 경제경영계열
2008.05.13
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소개글

[국제관광] 서울 그랜드하얏트 호텔의 서비스경영 성공사례에 대한 자료입니다.

1. 기업소개
2. 산업 환경 분석
3. SWOT분석
4. 서비스 전달시스템
5. 서비스 경영전략
6. 향후 전략

본문내용

다양한 고객의 세부적인 욕구에 맞춰 주는 전달시스템이다. 고객화 위주의 서비스전달시스템은 고객의 욕구가 서로 다양하게 다르다는 점에 착안하여 설계를 한다. 고객이 원하는 기복적인 욕구의 총체적 파악이 가능하므로 세부적인 욕구가 고객에 따라 다를 경우에 주로 이용이 된다. 그러므로 기능위주의 서비스전달시스템보다 폭넓은 업무를 수행하고 다양한 고객의 욕구를 충족시켜준다. 반면, 일관되고 표준화된 서비스를 제공하기 어렵다는 것과 인적자원의 서비스 시점에 따른 집중도나 기분에 따라 서비스 질이 달라질 수 있다는 단점을 가지고 있다.
하얏트호텔은 컨시어지 직원들이 클럽라운지에서 오전 7시부터 오후 10시까지 상주하면서 손님들의 요청 사항을 바로 도와주고 있다. 또한 외국인 손님을 위한 통역서비스도 컨시어지 직원들이 행하고 있다. 비즈니스 고객들을 위한 그랜드 클럽 객실을 별도로 운영하고 있으며 14층부터 19층까지 총 6개의 클럽 층으로 구성된 그랜드 클럽 층 숙박 손님들에겐 체크인시 별도의 엘리베이터 열쇠를 제공함으로써, 다른 충과의 차별을 두었다. 15층과 17층에 위치한 그랜드 클럽 라운지에서는 전담 컨시어지 직원이 신속한 체크인/체크아웃 서비스를 비롯하여 관광 정보 안내, 항공권 확인, 통역 등 손님의 비즈니스 업무를 최선을 다해 도와주고 있다.
또한 한 가지 빼놓을 수 없는 것이 바로 출장 서비스인데, 창사 축하연, 준공 및 기공식, 시상식 리셉션, 세미나, 야외 결혼식 및 피로연, 가든파티 등 그랜드 하얏트 서울의 출장 연회는 손님이 원하시는 어느 곳에서나 호텔 내에서의 행사와 다름없는 고품격 서비스를 받을 수 있도록 해준다.

참고문헌

www.grandhyattseoul.co.kr
서비스경영 - 허은아 외, 연세대학교출판부, 2006
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
서비스 마케팅 (회사의 운명을 결정하는) - 정혜전, 미래지식, 2005
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사(경덕출판사), 2004

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