미용학개론 ) 미용 산업에서 고객 상담과 서비스는 굉장히 중요합니다 6주차 교안내용에 나온 고객 분류 중 4가지를 골라 각 유형별 고객과의 상담 내용을 상황별로 역할극 대본으로 만들어 보시오
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hwp미용 산업에서 고객 상담과 서비스는 굉장히 중요합니다. 6주차 교안내용에 나온 고객 분류 중 4가지를 골라 각 유형별 고객과의 상담 내용을 상황별로 역할극 대본으로 만들어 보시오.
미용학개론
미용 산업에서 고객 상담과 서비스는 굉장히 중요합니다. 6주차 교안내용에 나온 고객 분류 중 4가지를 골라 각 유형별 고객과의 상담 내용을 상황별로 역할극 대본으로 만들어 보시오.
1. 자신이 고른 4가지 고객 분류 중 각 유형별 고객의 특징을 분석.
1) 신중 고객은 분류처럼 헤어스타일을 선정하는데 있어서 고민이 많고 매우 신중한 타입이다. 미용실에 오기 전에 이미 원하는 스타일에 대한 정보 습득이 상당히 되어있는 편으로 미용사의 의견 역시 참고하고 싶은 마음이 강한 편이다.
2) 신경질적 고객은 스타일에 대한 완성도도 중요하지만, 기분에 따라 시술의 완성도와 무관하게 예민하게 반응할 수 있으므로, 고객의 기분과 니즈를 먼저 충족시킬 수 있는 방법을 찾는 것이 중요하다.
3) 온순, 얌전 고객은 앞선 신경질적 고객과 매우 상반된다. 예의도 바르고 조심스러우며 돈을 내고 시술을 받는 입장임에도 미용사에 대한 존중을 중요시 여긴다. 미용사 역시 이 부분에 대해 알아주고 고마워하는 마음을 드러내는 것도 응대를 하는 좋은 방법이다.
4) 아동동반 고객은 주로 어머니이기 때문에, 자녀에 대한 미용사의 태도가 곧 어머니, 본인을 대하는 태도로 연관 짓기 때문에, 동시에 시술을 받는다면, 고객이 궁금해 하거나 미리 걱정하지 않도록, 시술을 받고 있는 자녀의 진행상황에 대해 주기적으로 설명해주면, 세심한 주의를 기울이고 있다는 느낌을 받은 고객과 긍정적인 분위기를 만들 수 있다.
2. 자신이 고른 4가지 고객 분류 중 각 유형별 고객에 따른 상담 방법을 분석.
1) 신중 고객은 스타일 변화에 민감하게 받아들이고, 시술을 통해 본인에게 다가올 변화에 예민한 고객이기 때문에 미용사 개인의 의견만을 말하는 것은 고객에게 크게 와닿지 않을 수 있다. 따라서 고객이 원하는 스타일을 해왔던 경험이나, 이미 시술을 받고 간 고객들의 반응, 후기 등을 보다 자세하게 설명해주며, 가능한 한 많은 사례를 설명해줌으로써 시술을 받을 고객이 가지는 불안함을 덜어주도록 해야 한다. 그렇다고 해서 절대 서두르거나 재촉하는 분위기를 만들어 고객이 불안함을 느끼지 않도록 천천히 시간을 두고 선택을 할 수 있도록 하는 것이 중요하다.
2) 신경질적 고객은 시술을 받는 상황뿐만 아니라 여러 가지 부가적인 서비스나 말투, 행동 모든 부분을 주의 깊게 살펴보기 때문에 오히려 긴장을 풀고 여유를 가지고 상담을 하는 것이 미용사 본인과 고객에게도 도움이 된다. 긴장되거나 아마추어 같은 모습이 오히려 고객의 불안함을 가중시켜 스트레스상황이 더 심해질 수 있기 때문에, 차분히 설명하되 부연설명을 줄이고 요점만 전달하여, 오해가 생기지 않도록 주의해야 한다. 특히 신경질적 고객은 미용사를 존중하는 말투를 할 확률이 적기 때문에, 상담을 진행하는 동안에도 마인드 컨트롤이 중요하며, 특히 금전적인 부분에 있어서 오해가 생기면 시술이 다 끝나고 불편한 상황이 생길 수 있기 때문에 상담 중에 정확한 정보 전달을 진행해야 한다.
3) 온순, 얌전 고객은 다른 고객유형에 비해 상당히 대응하기 편한 편이다. 추가적인 서비스나 작은 배려와 설명에도 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있다. 또한 단골 고객으로 만들기도 수월한 편이기 때문에 관심을 놓지 않고 유대관계를 이끌어 낼 수 있도록 노력하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
4) 아동동반 고객은 아이에 대한 친절도가 곧 고객에 대한 친절도와 직결되기 때문에, 아이에게 친절하게 눈높이에 맞춘 응대를 이어나가는 것이 중요하다. 아이의 행동이 잘못되었을 때 제지를 하되, 정중하게 할수록 오히려 호감도가 상승할 수 있으므로, 아이에게 친절하게 하면서 잘 따라줄 때 칭찬함으로써 아이가 무섭지 않도록 만들어주되 선을 지킬 수 있도록 대하는 것도 중요하다.
3. 자신이 고른 4가지 고객 분류 중 각 유형별 고객과의 상황별 상담 내용을 역할극 대본으로 만들기.
1) 신중 + 온순, 얌전 고객 / 시술 전 (고객이 하고 싶은 2가지 스타일 중 고민하면서 미용사의 의견을 물어보는 상황)
잘 참고하셔서 도움 되셨으면 좋겠습니다.