분야
ppt2.고객만족의 개념
3.고객만족에 대한 이해
4.고객만족의 목적
5.고객만족을 구성하는 3요소
6.고객이 느끼는 가치
7.고객만족과 로열티의 관계
8.단계별 고객만족
9.고객만족의 필요성
10.고객만족경영의 원칙
11.고객만족 성공조건
12.고객만족 경영의 효과
13.고객만족 사례
14.정보기술과의 연관
1970년대
가격
1980년대
품질
1990년대
고객만족&고객감동
고객만족경영 (customer satisfaction management)
단순히 고객(내부 및 외부)의 기대 수준에 부응하는 가치를
제로써 고객을 만족(satisfaction)시키는 것을 넘어서
기대 이상의 가치를 제공함으로써 고객에게 기쁨(delight)
주는 것을 최고의 경영목표로 삼고, 이에 맞는 전략, 조직,
인적 및 물적 자원을 갖추고 기업의 모든 활동이 이 목표를
달성하기 위해 끊임없이 노력하는 경영방식.