분야
hwp· 본인에 대하여 자유롭게 기술해 주시기 바랍니다.
면접
1. 고려대학교 의료원 행정직에 지원한 이유와 입사 후 목표는 무엇입니까
2. 병원 행정에서 고객은 누구이며 고객 중심을 어떻게 실천하겠습니까
3. 민원 또는 컴플레인을 악화시키지 않고 해결했던 경험을 말해 주세요
4. 여러 부서 이해관계가 충돌할 때 조정하고 합의를 끌어낸 방식은 무엇입니까
5. 실수가 발생했을 때 책임을 회피하지 않으면서도 재발을 막는 방법은 무엇입니까
6. 데이터나 근거로 업무를 개선해 본 경험과, 병원에서 적용한다면 무엇을 개선하겠습니까
7. 본인의 약점 한 가지와, 의료원 조직에서 그 약점을 관리하는 구체적 방법을 말해 주세요
본문
· 본인에 대하여 자유롭게 기술해 주시기 바랍니다.
저는 행정의 본질이 서류가 아니라 사람의 불안을 정리해 주는 일이라고 믿습니다. 병원은 특히 그렇습니다. 환자와 보호자에게 병원은 치료의 공간이면서 동시에 결정을 강요받는 공간입니다. 진료와 검사, 비용과 일정, 동의서와 안내문, 수납과 보험, 입퇴원과 증명서까지 모든 흐름이 촘촘하게 이어져 있고, 그 사이에서 한 번만 안내가 어긋나도 환자는 불안해지고 직원은 소진됩니다. 저는 그 틈을 줄이는 일을 하고 싶었습니다. 누군가의 불안이 절차의 언어로 번역되는 과정에서, 행정은 단단하고 친절해야 한다는 것을 여러 경험을 통해 배웠고, 그 배움을 가장 높은 기준으로 실천할 수 있는 곳이 고려대학교 의료원이라고 판단했습니다.
저의 성향은 두 가지로 요약됩니다. 첫째, 현장을 잘 듣고 구조로 정리하는 사람입니다. 둘째, 정리된 구조를 실행 가능한 표준으로 바꾸는 사람입니다. 저는 무엇이든 먼저 관찰하고 기록합니다. 다만 기록이 감상으로 끝나지 않도록, 원인을 분해하고 변수를 줄이는 방식으로 해결책을 설계합니다. 예를 들어, 제가 처음 민원 응대 업무를 맡았을 때 가장 힘들었던 건 민원 자체보다 민원의 재발이었습니다. 같은 유형의 문의가 반복되면 현장은 지치고, 환자 입장에서는 병원이 매번 다르게 말하는 것처럼 느껴집니다. 그래서 저는 단순히 응대 스크립트를 외우는 대신, 문의를 유형화해 원인을 분류했습니다. 안내 부재인지, 안내는 했으나 문구가 어렵거나 창구가 분산돼서 생기는 문제인지, 혹은 담당 부서의 처리 기준이 모호한지에 따라 해법이 달라졌습니다. 저는 문의 내용을 날짜, 시간대, 채널, 유형, 처리 소요시간으로 나누어 정리했고, 반복 질문 상위 항목을 뽑아 안내문과 FAQ 문구를 수정했습니다. 그 결과, 동일 문의의 재유입이 줄었고, 응대 시간도 안정적으로 짧아졌습니다. 작은 변화였지만 저는 그 경험으로 확신을 얻었습니다. 행정의 성과는 친절만으로 만들기 어렵고, 친절을 지속하게 만드는 구조가 있어야 한다는 확신입니다.
둘째, 저는 협업의 언어를 갖추는 데 시간을 많이 썼습니다. 병원 행정은 단독 플레이가 불가능합니다. 원무, 진료지원, 간호, 검사실, 약제, 시설, 구매, 인사, 재무, 홍보, 전산까지 부서마다 목표와 KPI가 다르고, 현장 우선순위도 다릅니다. 저는 갈등을 피하지 않되, 사람을 설득하기보다 프로세스를 설득하려고 합니다. 서로의 주장을 감정으로 받아들이면 대화는 금방 막히지만, 흐름과 기준, 예외 처리 조건을 명시하면 합의는 만들어집니다. 저는 회의에서 먼저 질문을 정리합니다. 지금 논쟁하는 것이 원칙인지 예외인지, 법과 규정의 문제인지 운영 효율의 문제인지, 아니면 환자 경험의 문제인지 초점을 맞춥니다. 그리고 모든 의견을 단일 문장으로 요약해 확인합니다. 상대가 내 말을 이해했다는 사실보다, 내가 상대의 말을 정확히 이해했다는 신뢰가 먼저 쌓여야 합니다. 이 과정이 느려 보이지만 오히려 재작업을 줄여 전체 속도를 높입니다.
저는 병원이라는 환경에서 특히 중요한 역량을 세 가지로 준비해 왔습니다. 첫째, 정확성을 유지하는 습관입니다. 행정의 작은 오류는 비용과 신뢰로 돌아옵니다. 저는 업무를 처리할 때 확인 포인트를 의식적으로 고정합니다. 이름, 생년월일, 등록번호처럼 환자 식별 정보는 더블체크를 기본으로 하고, 금액이나 기간처럼 분쟁 가능성이 높은 항목은 근거 문서를 함께 저장합니다. 업무가 바쁘면 사람은 기억에 의존하고 싶어지지만, 저는 기억을 믿지 않고 기록과 절차를 믿는 편입니다. 그래서 제가 맡았던 업무에서는 인수인계가 비교적 매끄러웠고, 담당자가 바뀌어도 결과의 품질이 크게 흔들리지 않았습니다.
둘째, 공감의 기술입니다. 저는 공감이 따뜻한 말 한마디로만 완성된다고 생각하지 않습니다. 공감은 상대가 이해할 수 있는 언어로 정보를 제공하는 능력입니다. 병원에서는 설명이 길어질수록 상대는 더 불안해지는 경우가 많습니다. 저는 상대의 질문을 반복해 확인한 뒤, 지금 당장 필요한 행동과 그 다음 단계만 선명하게 안내합니다. 그리고 상대가 선택해야 하는 지점에서는 선택지의 차이를 객관적으로 설명합니다. 감정적으로 힘든 분에게는 정서적 완충이 중요하지만, 그보다 더 중요한 건 불확실성을 줄이는 안내입니다. 저는 환자와 보호자의 감정이 격해질 때도, 우선 사실을 정리하고 실행 계획을 제시해 상황을 안정시키는 방식으로 대응해 왔습니다.
셋째, 개선의 습관입니다. 저는 새로운 시스템이나 도구를 ‘멋있어서’ 쓰지 않습니다. 일을 줄이고 오류를 줄이며, 환자에게 돌아가는 시간을 늘리기 위해 씁니다. 저는 엑셀과 문서화에 익숙하고, 간단한 데이터 정리와 시각화를 통해 의사결정을 돕는 방식에 강점이 있습니다. 예를 들어 업무가 특정 요일과 시간대에 몰린다면, 인력 배치나 사전 안내를 조정할 근거가 생깁니다. 특정 유형의 문의가 특정 부서에서 반복된다면, 그건 개인의 미숙이 아니라 구조의 문제일 가능성이 큽니다. 저는 이런 신호를 놓치지 않는 편입니다. 그리고 문제를 발견하면 혼자 해결하려 하지 않고, 관련 부서와 함께 재발 방지를 위한 기준을 세웁니다. 이렇게 만들어진 기준은 사람을 통제하는 장치가 아니라, 사람을 지켜주는 안전망이 됩니다.
고려대학교 의료원을 선택한 이유는 ‘규모’ 때문만은 아닙니다. 저는 조직이 커질수록 행정의 기준이 더 정교해져야 한다고 생각합니다. 진료의 질을 뒷받침하려면 환자 경험이 흔들리지 않아야 하고, 환자 경험을 지키려면 행정의 품질이 흔들리지 않아야 합니다. 대학병원은 환자 다양성이 높고 예외 케이스가 많기 때문에, 행정의 역량은 결국 예외 처리를 얼마나 일관되게, 그리고 환자 입장에서 납득 가능하게 수행하느냐로 평가됩니다. 저는 그 기준을 배우고 싶고, 동시에 제가 가진 구조화와 개선의 습관을 보탬으로써 조직의 운영 품질을 높이고 싶습니다.