[경영학] E-CRM에 대하여

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레포트 > 경제경영계열
2008.09.11
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소개글

[경영학] E-CRM에 대하여에 대한 자료입니다.

1. 서론. E-CRM의 이해
1.1 CRM의 정의
1.2 E-CRM의 등장배경
1.3 CRM과 E-CRM의 비교
2. 본론. E-CRM의 도입과 기대 효과
2.1 E-CRM이 왜 기업에 필수적 요소인가?
2.2 E-CRM 특징
2.3 E-CRM을 위한 솔루션 구축
2.4 E-CRM의 적용 사례
3. 결론. E-CRM의 발전 방향

본문내용

1) CRM의 정의
(1) CRM의 정의
- Gartner Group(2001): CRM은 신규고객의 획득, 기존고객 유지 및 고객의 수 익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하 고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근방법
- Robinson(2000): 전사적인 관점에서 통합된 마케팅, 영업 및 고객 서비스 전 략을 통해서 개별 고객의 평생가치를 극대화하는 것
- Kamber(2001): 고객에 대한 정확한 이해를 통하여, 고객 개개인이 원하는 상 품과 서비스를 제공하고, 각 고객과의 긴밀한 관계를 형성하고 유지하며, 고 객의 요구에 즉시 반응할 수 있는 전략 도구
- 통합 정의
이러한 정의들을 바탕으로 CRM이란 기업이 고객의 거래정보를 포함하여 모든 고객접점에서 얻어지는 접촉정보들을 통합적으로 분석 및 관리하고, 이를 영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용함으로써, 고객이 이탈을 방지하고, 개별 고객의 평생가치 즉 기업 수익 기여도를 극대화하고자 하는 모든 경영활동이라 정의할 수 있다.
(2) E-CRM의 정의
- 사전적 정의:
E-CRM은 인터넷 환경을 통해 고객의 성향을 파악하고, 고객의 욕구충족 및 응대를 위한 마케팅과 그 일련의 행위를

참고문헌

김경태, "CRM 성과 향상을 위한 5가지 포인트", LG 주간경제, 676호, 2002.05.22
김종승, 조진호, “CRM 최신 트렌드 및 도입전략”, e-biz group, 2001.
삼성전자 글로벌마케팅연구소역 프래드릭 뉴웰 「CRM.com」, 21세기북스 2001. 3.
송현수 “e-CRM 구축과 운용전략”, 새로운 제안 2001.
오정숙 "소프트웨어편 CRM(Customer Relationship Management)", .
웹비즈니스 “CRM 구축 올가이드”, 2001. 3.
한국전자통신연구원 “CRM 정의 및 구성요소”, 주간기술동향 2001. 6.
황성연 "새로운 eCRM으로의 접근전략, 경영과컴퓨터 2002년2월호
IBM, “e-CRM의전략적 접근 및 구현방안”, 2001. 6. 27.
삼성경제연구소, “인터넷 시대의 고객관계관리”, 2000.9
사와노보리 히데아키 “그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM 마케팅”, 2000.10

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