분야
ppt우체국의 새로운 고객 만족 지향 방향 분석
우체국의 New Customer Satisfaction Strategy
사업 선정 및 컨셉 도출
N. C. S. S 영역 필요성 검토
고객 만족 경영 이미지 강화를 위한 프로모션 방안
On-Line 우체통 System 을 통한 고객만족
당신만을 위한 특별한 Premium 택배 서비스
One-Touch 사진 인화&배송 서비스
결론
고객만족경영이란?
기업의 경영활동을 고객지향적으로 행하는 것으로써, 지속적인 고객의 소리 수집과 고객 Needs 파악을 통하여 이에 반하는 대내외적인 불만요인을 근본적으로 개선함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영기법
사회의 트렌드와 고객의 니즈 충족이 관건
트렌드를 충족 시킨다는 것은 산업군에서 도태되지 않기 위한 필수조건
트렌드의 충족을 통해 시시각각 변화하는 고객의 니즈를 충족시켜 고객만족을 실현하고 수익성을 확대시키는 것이 핵심
우체국 이미지 제고, 직원들의 애사심 및 유대감 형성과 장기적, 지속적 발전을 유도
우체국의 고객만족경영 방향 (As Is & To Be Analysis)
As
Is
고객접점 관리 차원에서 직원 교육과 평가가 이루어지고 있음
핵심 기술 개발에 주력 중 → 고객만족 경영과는 거리가 있음
고객만족 노력에 대한 소비자 인지도 보통
To
Be
전사적 차원의 혁신적 프로세스 설계 및 추진 필요,
동시에 고객만족 노력에 대한 외부 인지도 증대 노력 필요
→ 성공적 고객만족 경영의 핵심
Who
To
Lead
인터넷 우체국 : 현재 전자우편, 우체국 택배, 오픈마켓 등의 기능으로 활용되고 있음, 향후 다각화된 서비스(이메일의 Off-Line화, One touch 인화배송 등)의 적용 허브로 사용 가능
→ 고객의 On-Line적 접근성 (access)이 가장 높은 채널
고객 접점의 장소로서 안정적인 Database 유지 용이
How
To
우체통 in PC, One touch 인화배송, Premium 택배 서비스의 도입 → 우체국의 ‘전략적’ 고객만족 실현