소개글
SK 텔레콤의 TTL 고객만족(CRM) 경영전략에 대한 자료입니다.
목차
목차
-들어가며
Ⅰ. 도입
ⅰ) 말썽 많은 고객들
ⅱ)휴대폰시장의 고객
ⅲ) 생활속의 Membership Card
ⅳ) Membership Card를 이용한 CRM
ⅴ) CRM(Customer Relationship Management)이란?
Ⅱ. TTL 출시배경
ⅰ) 당시의 휴대폰 시장
ⅱ) 변신전 -> 변신후 ; TTL 도입후의 변화
Ⅲ. TTL로 인한 SK 텔레콤의 benefit/cost
ⅰ) TTL로 인하여 포기하여야하는 기회비용
ⅱ) TTL을 통한 SK텔레콤의 benefit
ⅲ) TTL을 통하여 SK 텔레콤이 궁극적으로 추구하는 가치
Ⅳ. TTL이 고객을 만족시키는데 성공하였을까?
ⅰ)TTL만의 고객 모시기
ⅱ) TTL의 고객 유지하기
ⅲ) 젊어져라, 011!
-마치며
본문내용
우리는 흔히 고객을 최종소비자라고만 생각하기 쉽다. 하지만 고객의 개념을 좀 더 확장하여 생각해보면 상품구매자인 소비자나 내부고객인 임직원뿐만 아니라, 중간에서 기업과 최종소비자를 이어주는 대리점이나 유통업자, 중간업자 등도 중요한 고객으로 인식되어야 한다. 고객은 기업을 유지하는 기본이긴 하지만 기업은 이러한 고객의 개개별 욕구를 전부 만족시킬 수는 없다. 그렇다고 기업의 근간인 고객을 희생한다면 기업으로서는 엄청난 재앙에 빠지는 결과를 초래한다. 이러한 상호 딜레마에 빠지지 않기 위해서 기업은 어떤 방법을 써야 하는 것일까? 답은 의외로 간단하다 고객을 만족시켜주면 되는 것이다. 이를 간단하게 말하자면 기존의 매스마케팅에서 커스터마이제이션(Customization)으로 전환을 해 고객 개개인의 욕구를 보다 능동적으로 맞춰줄 수 있다. 고객의 마음은 여자보다 변덕이 심하다고 하지 않던가...여자친구 다루듯 고객을 다루기 위한 방법을 연구해보자...
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