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[마케팅관리]관계마케팅의 정리 및 고객만족과 CRM&e-CRM

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    • 소개글
    [마케팅관리]관계마케팅의 정리 및 고객만족과 CRM&e-CRM에 대한 자료입니다.
    목차
    I. 관계마케팅
    1. 관계마케팅의 정의
    2. 관계마케팅의 특징
    3. 관계마케팅의 효과
    4. 관계마케팅의 적용대상
    5. 관계마케팅의 실천단계

    II. CS (고객만족)
    1. 고객만족의 정의
    2. 고객의 요구사항
    3. 고객의 기본요건
    4. 고객만족도

    III. CRM 과 e-CRM (고객관계관리)
    1. CRM의 정의
    2. CRM의 특징
    3. e-CRM의 전략적 정의
    4. CRM과 e-CRM의 비교
    5. e-CRM의 운용목적
    [ 사례 1 ] Harley-Davidson
    [ 사례 2 ] SIA(싱가포르항공)
    [ 사례 3 ] 예치과
    [ 사례 4 ] 롯데호텔
    [ 사례 5 ] Dell-컴퓨터
    [ 사례 6 ] 삼성의료원
    [ 사례 7 ] 하나은행
    본문내용
    I. 관계마케팅

    1. 관계마케팅의 정의
    관계(Relationship)란 사전적 의미로는 ‘사람과 사람, 사람과 사물 등, 둘 이상이 설로 걸리는 상태’를 말한다. 관계마케팅이란 이러한 「관계」개념을 도입하고 관계마케팅을 “고객” 등 이해관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동으로 정의하고 있다. 그러나 여러 학자들에 의한 관계마케팅의 정의는 다양하다.
    Berry는 고객관계를 수립하고(establishing), 유지하며(maintaining), 강화하는(enforcing) 것으로 관계마케팅을 정의하고 있다. Gronroos는 마케팅에서의 관계를 거래 당사자들의 목표가 달성되도록 고객관계를 수립, 유지, 강화하고 상업화 하는 것으로 정의하였다. 것이다. Berry와 Gronroos 모두 고객과의 관계를 수립하고 유지하며 강화하는 것을 관계마케팅의 요체로 보고 있다.
    위에서 밝힌 관계마케팅에 관한 여러 가지 정의를 간단하게 요악하면 다음과 같다.
    최종 고객과의 보다 나은 관계 뿐만 아니라 공급업자, 종업원, 소개자, 영향자 그리고 내부시장과의 관계를 개발하고 증진시키기 위해 노력하는 행위로써 고객과의 관계를 교환의 주요 수단으로 고객과의 장기적인 유대관계를 강화하여 일반고객을 단골고객으로 전환 시키기 위한 것
    위와 같은 관계마케팅의 정의는 아래와 같은 내용을 함축하고 있다.
    ▶ 장기적인 고객관계의 형성: 관계마케팅의 핵심이념은 장기적인 고객관계의 형성이다. 이런 장기적인 관계를 구축하기 위해서는 아래의 세가지 실무적인 문제가 해결되어야 한다.
    첫째, 현고객 및 잠재고객에 대한 철저한 데이터베이스의 구축
    둘째, 목표고객 개인별로 차별화 된 개인 대 개인의 마케팅 프로그램 수립
    셋째, 고객의 교환행위를 지속적으로 감시 분석
    ▶ 고객과의 관계강화를 통한 일반고객의 단골 고객화: 고객과의 관계를 교환의 중요 수단으로 보고 고객과의 장기적인 유대관계를 강화하여 일반고객을 단골고객으로 전환시키기 위한 것으로 고객관계의 수립, 유지, 강화의 의미는 신규고객을 획득하면 이들 고객을 유지하여 단골고객으로 만드는 고객유지마케팅의 개념을 포함하고 있다.
    ▶ 관계마케팅의 함축된 의미로서의 “약속(promises)”: 고객과의 관계를 수립하고, 유지하는데 있어서 판매자는 일종의 약속을 구매자에게 하는 것으로 제품/서비스
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