![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0001.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-2](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0002.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-3](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0003.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-4](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0004.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-5](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0005.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-6](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0006.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-7](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0007.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-8](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0008.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-9](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0009.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-10](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0010.gif)
![[서비스경영] SERVQUAL을 이용한 홈플러스의 서비스 품질측정과 개선방안-11](https://images.happyhaksul.com/thumb/360/359320-0011.gif)
분야
hwp1. 기업선정동기
2. 기업소개
Ⅱ. 본론
1. 측정도구 및 분석방법
2. 홈플러스/ 이마트 SERVQUAL 설문지
3. 홈플러스/ 이마트 SERVQUAL 설문결과
4. 5가지 차원별 분석결과
Ⅲ. 결론
1. 측정 결과에 대한 개선안
2. 결론
1. 기업선정이유
SERVQUAL을 활용한 측정대상기업을 홈플러스로 선정하였다.
선정 배경은 대형할인점의 획일적인 서비스가 얼마나 매뉴얼화 되어있느냐를 파악한다. 국내의 대형 할인마트는 이마트와 홈플러스가 주도하고 있다.
홈플러스는 얼마 전 이랜드의 홈에버를 인수하였다. 지금은 어떤 서비스 전략을 가지고 있으며 인수를 하고 나서 어떻게 통합을 할지 궁금했다.
이들 대형할인마트는 서로 비슷하면서 각각의 특징과 서비스전략을 가지고 있으며, 어떤 방법으로 고객에게 만족을 주는지에 대해서 홈플러스의 서비스전략을 비교기업 이마트와 SERVQUAL로 이용해 비교를 해볼 것이다.
*기업소개
홈플러스(성서점 24시간 영업)
주소 : 대구광역시 달서구 용산동 230-11번지
영업시간 : 24시간 영업. 단, 월요일은 0:00 ~ 10:00 까지 휴점
(설날 당일 1일, 추석 당일 1일 휴점)
전화번호 : 053-550-8000 ,053-550-8003~4 (문화센터)
연면적 23596평의 대구 최대 규모의 할인점
이마트(성서점 24시간 영업)
주소 : 대구광역시 달서구 이곡동 1254
대표전화 : (053)605-1234
쇼핑시간 : 24시간영업(매주 월요일 오전10시 ~ 일요일 밤 12시)
이마트 대구 첫 진출
본론
1.측정도구 및 분석방법
①SERVQUAL정의
②SERVQUAL평가 방법 및 장,단점
단순 평균
문항별로 (인식점수-기대점수)를 계산, 각 차이를 모두 합