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[E-비지니스] 옥션(Auction)을 통해서 본 CRM

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    • 소개글
    [E-비지니스] 옥션(Auction)을 통해서 본 CRM에 대한 자료입니다.
    목차
    1. CRM

    2. e-CRM

    3. 옥션 선정이유

    4. 옥션의 e-CRM

    5. 옥션의 고객관리 마케팅 전략

    6. 옥션 4P분석

    7. CRM도입효과

    8. e-CRM의 문제점- 옥션 고객정보 유출(보안의 중요성)
    본문내용
    옥션4P분석
    ◆Product ( 생 산 )
    고객으로부터 수집한 데이터와 고객센터의 고객 제안을 바탕으로 고객 관심분야의 경매 물품을 제휴 된 off-line상의 기업들에게 제안함으로써 그 off-line상의 기업들로부터 물품을 공급받는다.
    ◆Price ( 가 격 )
    인터넷 쇼핑몰이 내세우는 가장 큰 무기는 편리함과 싼 가격.
    Off-line상의 모든 물품뿐만 아니라 중소기업의 제품들까지 쉽게 구매를 할 수 있기 때문에 다양한 물품을 접할 수 있다는 점이 경쟁요소 이다.
    ◆Place ( 유 통 )
    제휴된 off-line회사로부터 공급을 받고 판매하기 때문에 유통망은 기존의 off-line상의 제조업체 유통망을 사용하고 있다. 따라서 기업 자체 유통망에 많은 비용을 들이지 않아도 된다.
    ◆Promotion ( 광 고 )
    기업의 사내 추천 제도를 on-line상의 신규 고객 유치에 적용해 새로운 고객을 유치한 고객에게 일정한 보상을 지급함으로써 홍보 및 고객 확보의 2가지 이점을 동시에 얻는 방법을 사용하고 있다. (옥션 회원 가입 시 추천인 아이디로 등록되면 일정한 포인트를 적립 해 주는 방법)



    CRM 도입 효과
    옥션은 고객서비스 차별화와 매출증대를 목적으로 03년 2월 CRM을 도입, 9월 구축을 완료했다. 투자비용은 CRM 솔루션과 장비구입 등 10억 원이 소요됐다.
    옥션은 CRM 도입으로 10% 이상의 매출증대 효과와 함께 고객가치를 높이는데 큰 역할을 했다고 평가했다. 특히 모바일과 이메일, 콜센터, 인터넷 사이트를 접점으로 제품판매를 컨트롤했고 이 가운데 이메일을 통한 제품 마케팅이 가장 높은 반응을 보였다.


    e-CRM의 문제점 - 옥션 고객정보 유출(보안의 중요성)
    옥션은 2008년 2월 5일 해킹공격으로 회원 이름, 주민등록번호 등의 다수의 개인정보와 일부 회원의 환불정보가 유출되는 사고를 당했다. 아직까지 구체적인 사고원인은 밝혀지지 않은 상태. 그러나 회사측은 "중국쪽으로 추정되는 IP가 지속적으로 접근했으며, 이들이 개인정보 등에 접촉한 흔적을 발견했다"고 밝혀, 중국發 해킹 공격일 가능성이 큰 것으로 추정된다.
    옥션정보유출사태의 가장 큰 특징은 고객 중 누구의 정보가 나갔는지 파악이 불가능하다는 것이다. 옥션은 전통 있는 대형 쇼핑몰답게 사건을 은폐하지 않고 발 빠르게 대응하였고 고객이나 네티즌들도 이해하는 방향으로 사건이 정리가 되었다.


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