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[감상문] CRM 고객관계관리(저미타니 코오지)를 읽고 요약정리 및 감상문

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    [감상문] CRM 고객관계관리(저미타니 코오지)를 읽고 요약정리 및 감상문에 대한 자료입니다.
    목차
    제1장 개별고객이 기업을 바꾼다
    제2장 통찰력/창의력/사고력

    본문내용
    고객은 무의미하게 세분화되어 있는 것이 애매모호한 상태로 나뉘어 있기에 통찰력과 이해 및 식별할 수 있는 능력을 가져야 파악할 수 있다. 이러한 고객이 보이지 않는 '모호한' 시대에 기업의 마케팅전략은 개개의 고객입장에서 서서, 그 구매 대리인인 '개별고객 에이전트'로 발전하는 것이 핵심이 된다. 그 발전의 네단계는 1)고객의 적정한 세분화 2)분류별 명확한 지위와 대응 3)정보수집과 개별대응 능력 강화 4)고객 인사이트를 기업능력으로 확립하고 고객에 대한 활동이 낡아 버리지 않도록 하는 단계이다. 이는 기업이 고객을 제대로 파악하여 그 위치를 부여하고 고객을 움직일 수 있도록 하는 활동능력을 키우기 위한 요체로 볼 수 있다.

    1절 '모호'한 시대 - 특징/원인
    1. 고객 '세분화'의 오류
    - 매스마케팅에 기업이 투자하는 비용은 계속 상승하고 있다.
    - 고객이 세분화되고 있다는 기본적 인식의 착오에 있다.
    - 그러면 실제로 고객 및 시장은 어떤 변화를 따르고 앞으로 어떻게 변화할 것인가?
    한가지 측면은 '고객 요구의 모호함', 또 한가지 측면은 '가상 공간의 구매행동'으로
    해석되는데, 이는 고객은 무한히 세분화하고 있을 뿐 아니라, 파악이 어렵게 변색/
    변형되고 있는 것이다.
    2. 모호한 요구 ; 분류가 뒤범벅이 되고, 고객 자신도 무엇을 원하는지 알 수 없다.
    - 선택의 여지가 다양해 지고 취향에 따른 소비가 증가하면서, 고객은 자신이 무엇을 요 구하는지 조차 알 수 업게 되었으면, 요구의 유형 또한 성별과 연령을 초월하여 뒤죽 박죽이 되어 버렸다. 그래서 기업이 많은 조사비용을 써서 조사해도 고객이 어떤 유형 인지 분간해 낼 수 없는 경우가 많다. 이러한 것은 성숙기의 산업 및 시장에서 나타나 는데 이러한 경우 상품과 서비스의 질, 나아가 경영의 질이 기업의 우열, 생사까지 판 가름하는 시대가 된다. 고객을 중시하는 독창성을 갖춘 봉사가 될 것을 요구한다.
    3. 애매하게 되는 고객 요구
    - 상품 종류와 차별요소가 폭발적으로 증가하면서 고객은 자신에게 꼭 필요한 상품과 그렇지 않은 상품을 구분할 수 있어야 한다. 시간은 한정되어 있기에 별 관심없는 상 품에는 '아무래도 좋다는'는 태도를 보인다. 이렇게 고객은 다양한 선택기회와 정보의 홍수로 인해 '보이지는 않는 고객', '아무런 의견을 내놓지 않는 고객'이 되는 것이다.
    4. 뒤섞인 고객분류
    - 오락에 관심 있고 소비하는 고객층의 비율은 계속 증가하고 있는데 이는 과거에는 고 객의 속성이 요구와 일치했으나 현재는 그렇지가 않다. 따라서 고객분류도 단순한 속 성으로 판별과 식별이 어려우며, 상품과 그밖의 서비스 구매형태를 본 후에야 비로소 알 수가 있다.
    5. 가상공간에서의 고객접점 확대 ; 가지 않고 만져보지 않고 살 수 있다.
    - 가상공간의 확대는 기업의 사업모델 변혁을 촉구하고 있다. 이러한 IT혁신이 사업에 미치는 영향은 1)중간 유통망의 소멸과 2)새로운 가치창조가 가능해진 점이다.
    6. 고객과 직접 만나게 되는 갈래길
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