분야
hwpⅡ. 품질경영의 내용
Ⅲ. 사회복지기관에서의 TQM 적용방법
참 고 문 헌
1. TQM의 내용
1) TQM의 적용현황
우리사회에서도 언제부터인가 TQM의 원칙을 반영한 경영기법들이 목격되고있다. “고객만족”, “고객감동” 등의 표현들이 등장한 것을 보면 고객중심의 가치가 기업운영에 반영되고 있다고 볼 수 있는 것이다. 이러한 현상은 품질에 대한 기업들의 관심이 대단히 높다는 것을 시사해준다.
한국표준협회에 따르면 기업체 가운데 품질분임조 활동을 벌이고 있는 것으로 파악되는 업체의 수가 전국적으로 8천여 개소에 이른다고 밝힌 바 있다(한국경제신문, 97/11/5). 또한 공공부문에서 서울시내의 자치단체 가운데 구정행정에 품질경영을 적용하고 있는 사례도 보고되기도 하였다(한국경제신문, 97/7/9). 품질에 대한 관심을 공공행정에 반영한 초창기 사례로는 1994년도에 충청북도에서 품질관리운동을 도정에 반영한 사례가 될 것이다(이종식, 1998). 당시 담당공무원들은 민간기업의 품질관리업무를 배우고 160여 개의 분임조 활동을 벌여 적지 않은 성과를 거두어 온 것으로 보고되었다. 더하여서, 서울시내의 강서구의 경우는 서비스분야의 공인된 품질인증제도인 ISO9002의 품질인증을 신청하는 사례도 있었다(이종식, 1998). 구정행정 가운데 복지서비스를 중심으로 행정의 합리화, 효율성 제고, 신뢰성 제고를 통해 보다 양질의 서비스를 제공하고자 하는 공공분야의 노력으로 이해할 수 있는 것이다.
물론, 이러한 사례들이 TQM의 원칙과 가치를 충분히 반영하였다고 보기에는 논란의 소지가 있으나 품질의 중요성을 인식한 사례로 보기에는 무리가 없는 것이다. 품질에 대한 관심이 국내 공공분야에서도 점증하고 있는 것을 보여준다.
비영리부문에서는 의료시장 개방을 앞두고 국내병원들이 1995년도에 본격적인 품질보장(Quality Assurance)운동을 벌인 사례를 대표적으로 지적할 수 있다(최재성b, 1997). 보건복지부의 의료서비스 평가제 도입에 대비하여 국내 유수의 대형병원들이 서비스 교육 및 품질향상운동을 대대적으로 추진한 것이다.
최재성a. (1997). 총체적 품질경영기법(TQM)의 적용가능성에 관한 고찰: 사회복지조직 관리 및 평가를 위한 새로운 패러다임, 연세사회복지연구, 4호, pp. 233-258.
최재성b. (1997). 공공조직 및 비영리조직에서의 품질경영(TQM)과 이에 대한 자기진단식 평가방법, 장애인고용, 26호, pp. 34-41.
한국경제신문. 1997년 7월 9일, “구정에 경영마인드 도입... 강동구 행정품질관리제 운영”.