[위기관리와 협상] 스타벅스 코리아 위기관리

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레포트 > 경제경영계열
2010.01.27
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소개글

[위기관리와 협상] 스타벅스 코리아 위기관리에 대한 자료입니다.

위기상황
기존전략
사건
발생과정

주요
공중분석

예산

타임
테이블

본문내용

고급 원두커피 사용
차별화된 유통망
다양한 상품과 item
일관된 image의
매장

경쟁사에 비해
높은 가격
무리한 사업확장

커피시장의 분할
인스턴트 커피시장
축소
소비자의 커피의식 변화

경쟁사들의 저가
프리미엄 커피 출시
일반 소매음료
시장의 확대

상황분석

직원간 수평적 관계 추구
본사와 매장 사이의 커뮤니케이션 원할치 않음
매장직원이 유통경로를 정확히 알지 못함
고객의 항의에도 정확한 답변을 하지 못함
소비자 뿐 아니라 매장직원의 불만 상승
☞ 본사직원과 매장 직원사이에 갈등 발생!!

매장직원 중 40%만 유통과정을 알고 있음
직원들의 경영진에 대한 신뢰도는 50%

인지목표에 따른 전략
유통과정에 대해 상세히 설명된 소책자를 각 매장
에 배포한다.
직원교육 내용에 커피원두 유통과정을 포함시킨다.
태도목표에 따른 전략
내부 소식지를 만들어 경영진과 매장 직원 간 소통
을 증대시킨다.
경영진 회의에 각 지역 점장들을 참석 시킨다.

태도목표에 따른 전술
내부 소식지를 만들어 매주 월요일 마다 전국 310여개
매장에 배포한다. 내부 소식지에는 경영진 회의 결과를
포함시켜 이를 매장직원들이 알 수 있도록 한다.
'스타벅스가 개선되었으면 하는 점' 란 등을 만들어
상향식 의사결정구조가 될 수 있도록 한다.
경영진 회의에 각 지역 점장들을 참석시킨다. 각 지역점
장들은 그 지역에 속한 매장들에서 직원들이 느끼는
불만 사항을 모아와 경영진 회의 때 얘기한다.

인지목표 평가
: 매장 직원들의 10%를 임의로 추출해서 설문
조사를 실시한다.
태도목표 평가
- 매장 직원들의 10%를 임의로 추출하여 설문
조사를 실시한다.
- 매장 직원들 중 30%를 추출하여 총 8팀으로
나누어 F.G.I를 실시한다.

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