[고객관리] 현대자동차 CRM시스템에 관한 사례 연구

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레포트 > 경제경영계열
2004.07.22
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소개글

[고객관리] 현대자동차 CRM시스템에 관한 사례 연구에 대한 자료입니다.

1.선택 동기
2.현대차 소개
3.프로젝트 준비 일지
4.자료 조사 과정

본론
1.고객관계관리(CRM)시스템이란?
2.현대차의 CRM의 정의 및 개념
3.현대차의 CRM등장 배경
4.현대차 CRM SYSTEM의 프로세스
5. CRM 이란 무엇인가?
6. e-CRM
7. CRM의 도입배경과 CRM의 필요성
8. CRM 구축의 전제조건과 CRM의 구축프로세스
9. CRM의 문제점
10. CRM의 해결방안
결론 및 향후 전망

본문내용

1.고객관계관리(CRM)시스템이란?

CRM 솔루션이란 고객과 관련한 기업의 내 외부 자료를 분석, 통합하고 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 통칭된다.
CRM은 고객 데이터를 세분화해서 신규고객 창출, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객확보라는 일련의 사이클을 통해 고객의 가치를 극대화하기 위한 전략이 내포돼 있다는 점에서 직접우편(DM:Direct Marketing), 텔레마케팅(TM:Tele Marketing)과 근본적인 차이가 있다.
경쟁이 갈수록 심화되면서 각 기업별 서비스 내용에 따라 고객들의 선택이 결정되는 것이 기업의 현실이다. 이 같은 면에서 CRM은 타깃별로 가장 효과적인 마케팅 전략과 서비스를 제공함으로써 「한 번 고객은 평생고객」을 실현해 주는 가장 확실한 대안이 될 수 있다. 기업들은 CRM을 통해 대리점과 통합된 고객정보를 공유하고 영업, 마케팅, 서비스 업무 등 프런트 오피스 측면에서 업무 프로세스를 통합시키는 등 다양한 효과도 얻을 수 있다.
　

2.현대차의 CRM의 정의 및 개념

현대차 출고 고객의 DATABASE에서 무작위 추출한 600,000여명의 구매 이력 정보와 고객발송용 잡지를 신청한 50,000여명의 고객 상세정보로 고객 세분화하여 작성한 프로그램 말한다.

3.현대차의 CRM등장 배경
국내 자동차 소비 시장의 포화 상태와 국내 경기의 부진으로 자동차 소비가 부진한 상태가 지속되고 있다. 여기서 현대차는 고객관계관리(CRM)시스템이 장기불황을 타개할 도구라는 새로운 인식 하에 CRM 프로젝트을 개발하기 시작했다.
특히 현대차는 자동차 구매가 일반 소비자와 밀접한 연관이 있음을 인식하고 CRM을 비교적 빠른 기간 내에 투자대비효과(ROI)를 거둘 수 있는 정보시스템이라는 판단 아래 본격적인 투자확대에 나서고 있다. 결과적으로 현대차의 고객관계관리(CRM)시스템은 현대차의 사업에 중요한 시스템으로 등장하게 되었다.

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