[경영전략]KFC의 서비스품질 결정요인에 관한 연구

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레포트 > 경제경영계열
2003.10.31
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소개글

[경영전략]KFC의 서비스품질 결정요인에 관한 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론 3
1-1. 연구 목적 3
1-2. 연구의 방법 및 범위 3
1-3. 연구의 기대 효과 3

Ⅱ. 이론적 배경. 3
2-1. 서비스 품질 이론 4
2-2. SERVPERF 모델 5
2-3. 통계적 공정관리(Statistical process control) 5

Ⅲ. 회사소개 6
3-1. 한국 KFC 연혁 6
3-2. KFC의 서비스 시스템. 6

Ⅳ. 실증 분석 7
4-1. 표본의 특성 7
4-2. 서비스 품질 회귀 분석의 결과 8
4-2-1. 5가지 품질 차원 회귀분석 8
4-2-2. 확신성 – 만족도 회귀분석 10
4-3. 통계적 공정관리(X 관리도) 11

Ⅴ. 결론 12
5-1. 연구의 요약 및 시사점. 12
5-2. 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 13

본문내용

최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두어졌었다. 그러나 1980년대 중반 이후 서비스가 경제에서 차지하는 비중이 증대함에 따라 서비스에 대한 관심이 커지고 이에 대한 연구가 진행되어 왔다. 서비스의 중요성이 커짐과 동시에 그간 제조업에서만 쓰이던 품질이라는 개념이 서비스 분야에도 도입되어 서비스 품질을 향상시키기 위한 품질 결정요인 분석과 측정 도구의 필요성도 증가하고 있다.
서비스 품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업 경쟁력 최우수 단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes, 1991). 즉, 서비스 품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 초석이 될 수 있다.

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