[인터넷마케팅] Amazon.com(아마존닷컴)의 CRM 사례 연구

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레포트 > 경제경영계열
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4p mix차원에서 아마존(기업)의 마케팅 성공사례를 분석

기업의 가치를 높이는 방법을 사례를 들어 서술하시오

최근 고객관계관리 CRM를 잘하고 있는 기업을 선정하여 설명

유통물류관리의 성공사례 및 시사점

글로벌 경영체제에서의 경쟁심화 상태에서 살아남기 위한 기업의 목표 및 사명을 포함한 제반 조건을 제시하고 이에 대해 작성하시오

인터넷 쇼핑몰 성공사례에 대하여 기술하시오

국제 경영 ) 한국 이외의 지역 본사 또는 핵심 거점 가지는 글로벌 기업 하나 선택하여, 해당 기업의 경쟁력에 대해 데이터 바탕으로 설명하시오 (업종, 규모, 국적 등 자유 선택)

21세기의 현대기업은 기업경영에서 필수적으로 정보시스템을 활용한다

생산관리의 목적 중, ‘원가, 품질, 속도, 유연성’을 높이려는 기업의 적절한 사례를 각각 제시하시오 (1)

소개글

[인터넷마케팅] Amazon.com(아마존닷컴)의 CRM 사례 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 아마존 CRM의 성공요인

1. 구매 전․후 , 고객추천 서비스
2. 구매 시, 고객편리성 서비스
3. 고객의 고객 : 협력업체와의 관계

Ⅲ. 문제점

Ⅳ. 결론 및 시사점

본문내용

아마존의 창업자인 제프 베조스는 온라인 쇼핑몰이 경쟁자들을 압도할 수 있는 유일한 방법은 고객을 대하는 회사의 ‘문화’라고 생각했다. 다른 쇼핑몰이 모방할 수 없는 고객 중심의 문화를 만들어서 한번 아마존에서 제품을 구매한 고객은 계속 아마존에서 제품 구매를 하고 싶게 만든다는 것이다. 여기서 ‘문화’의 핵심은 고객개개인의 욕구를 충족시켜주고, 사용상의 편의를 제공해주는 맞춤 서비스를 말한다고 할 수 있다. 이러한 최고 경영자의 생각을 바탕으로 아마존은 인터넷 쇼핑몰이 하는 고객을 만족시키기 위해서 개별 고객이 필요로 하는 제품 구매 기회를 제공하는 것 말고도 고객이 직접 판매를 하는 중계형 서비스인 auction서비스와 검색엔진 서비스를 제공한다. 이 두 가지 서비스는 수익 창출이 목적이 아니라 고객만족도 향상을 위한 것으로 아마존은 ‘서비스 확장 = 수익창출’이 아니라 ‘서비스 확장 = 고객 만족도 향상’의 공식을 성립시킨 것이다. 아마존은 고객의 만족도를 높이기 위해 앞서 말한 서비스를 제공하는 것 말고도 고객에 대한 정보 수집과 관리를 아주 중요하게 생각한다. 그래서 고객 정보 관리에 집중적 투자를 하고 그 정보를 이용해 고객 만족도를 높여 충성도를 높인다. 아마존의 고객 충성도를 높이는 방법에 대해서는 본론에서 보다 자세히 다룰 것이다. 아마존의 이와 같은 노력으로 아마존에서 발생하는 매출의 70% 이상은 기존 고객들의 재구매에 의한 것이다. 이것은 온라인 소매시장에서 업계 평균의 두 배를 웃도는 수치이다. 아마존은Gold Box Service, Black Friday, Friday Sale, 아마존 Outlet등의 가격할인 서비스를 제공한다. 하지만 이런 서비스들은 다른 기업들 역시 제공한다. 이러한 가격할인 전략은VRIO관점에서 볼 때 지속 가능한 경쟁우위 요소로서의 조건인 희소성(Rare)과 모방불가(Imperfectly imitable)의 조건을 충족시키지 못하기 때문에 지속 가능한 경쟁우위의 요소가 되기에 부적합하다고 할 수 있다. 이것은 북스닷컴(Books.com)이라는 기업과 아마존의 시장점유율 차이에서도 찾아볼 수 있다. 북스닷컴은 아마존 다음으로 생긴 두 번째 인터넷 서점으로서 북스 텍스Ltd. 사가 설립한 회사이며, 초창기 아마존의 경쟁업체였다. 하지만 이 회사는 지금 반스앤노블에 인수되어 없어진 회사이다. 이 기업은 아마존과 공통으로 판매하는 제품의 99%를 아마존보다 저렴한 가격으로 판매했지만, 시장점유율은 2%밖에 되지 않았다. 1999년 당시의 아마존의 시장점유율이 85%였다. 이 수치는 꽤나 극단적이고 지금으로부터 10년 전의 자료이기 때문에 현재로서는 아무런 가치가 없는 자료일 수 있다. 하지만, 이 수치는 아직 e-비지니스의 사업 초장기임에도 불구하고 아마존은 다른 기업들처럼 단순히 가격 차별화가 아닌 CRM이라는 고객과의 관계에 차별화를 두어 시장에서 성공을 할 수 있었다는 것을 보여준다. 아마존은 단순히 고객에게 싼 값에 제품을 제공한 것이 아니라 고객 정보를 바탕으로 고객에 맞는 다양한 제품을 저가로 추천했기 때문에 고객의 충성도를 높일 수 있었던 것이다.

참고문헌

http://www.amazon.com
http://www.newscham.net/news/view.php?board=news&nid=12517
http://funnyshopper.com/phpBB2/viewtopic.php?t=502&sid=d595999616239fb50aa56846ee54ffb0
http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200910070046
http://www.marketinghan.com
http://www.encyber.com
http://enamublog.com/130046266207
http://www.zdnet.co.kr/ArticleView.asp?artice_id=00000039167032
http://www.bloter.net/archives/3963
http://www.seelotus.com/gojeon/bi-munhak/kuk-eo-ja-lyo/lifemaxim/amajon.htm
http://www.readwriteweb.com/
http://blog.naver.com/bc229?Redirect=Log&logNo=40006396741
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=030&aid=0002044156
레베카 손더스(1999), “아마존의 성공비밀”, 리드북
김병도(2007), “코카콜라는 어떻게 산타에게 빨간 옷을 입혔는가,” 21세기북스
이동현(2007), ”경영의 교양을 읽는다,” 더난출판사

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