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[서비스경영] W호텔(워커힐 호텔)의 서비스품질과 발전방안

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    • 소개글
    [서비스경영] W호텔(워커힐 호텔)의 서비스품질과 발전방안에 대한 자료입니다.
    목차
    서론
    01 기업 선정배경

    본론

    01 W호텔 소개
    02 W호텔의 WOO BAR
    03 W호텔&경쟁호텔서비스사례
    04 SWOT 분석


    결론

    01 전반적인 평가
    -긍정적/부정적


    기타

    01 호텔 위치와 가는 방법
    본문내용
    호텔의 ‘W’?
    “WWhatever you want,
    Whenever you want”


    STEP1_Strength

    * 다른 호텔들과 확연하게 구분되는 차별화
    * 모던하고 미래지향적인 스타일로
    젊은 층 수요의 지지기반
    * 트렌디하고 시대의 변화에 발 빠른
    대처를 철학으로 하는 기업정신
    * 서울의 중심지에 위치한 지리적 이점


    STEP2_Weakness

    * 낮은 서비스품질 및 비표준화
    * 젊은 고객 위주의 호텔분위기
    * 한정적인 고객 타겟팅
    * 타 호텔에 비해 먼 공항의 거리


    STEP3_Opportunities

    * 다양한 문화와 엔터테인먼트를 향유 하고자 하는 감성세대의 출현
    * 온라인 활동이 많은 젊은 세대들의 각종매체를 통한 높은 전파 구전효과
    * 서울은 국제적인 트랜드 도시로 부상 중


    STEP4_Treats
    * 고품질, 고객지향서비스의 경쟁기업들 심화
    * 경제위기 따른 물가상승으로 소비심리위축
    * 고객유입을 막는 전염병의 위협


    가장 응대하기 힘든 고객은?
    -거만한 사람

    최고급의 서비스란?
    -편안한 분위기에서 제공되는 서비스

    서비스 요원의 가장 큰 덕목은?
    -손님과의 대화를 이끌어 나가는 능력

    불평 고객을 해결하는 가장 큰 방법?
    -상황이나 사람을 전환

    지원자가 갖춰야 할 가장 큰 덕목은?
    -인내와 외국어 능력, 지속적인 자기관리


    참고문헌
    - w호텔 홈페이지
    - JW메리어트 홈페이지
    - 하얏트호텔 홈페이지
    - http://ask.nate.com/qna/view.html?n=4544929(신문기사)
    - http://www.cyworld.com/luna_kei/3043356
    - 네이버 이미지 검색
    - 서울경제신문

    블로그출처
    - http://blog.naver.com/betty719?Redirect=Log&logNo=70044574402
    - http://blog.naver.com/blue85888?Redirect=Log&logNo=120088085617
    - http://blog.naver.com/heshe2/80058118712
    - http://blog.naver.com/pitunia7?Redirect=Log&logNo=150071194168
    - http://cafe.naver.com/mrsss.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=827
     
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