[동기와정서] 정서 노동과 공격성의 상관관계확인

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레포트 > 사회계열
2010.07.20
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소개글

[동기와정서] 정서 노동과 공격성의 상관관계확인에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론
1) 연구목적
2) 선행연구

Ⅱ. 본론 : 연구방법
1) 가설설정
2) 연구대상
3) 측정도구
4) 연구절차
5) 연구결과

Ⅲ. 결론
1) 결론
2) 한계

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

2) 선행연구

(1) 고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동 결과에 따른 차이 분석 - 심리적 안녕과의 관계를 중심으로 (강재호 & 김민주)

감정노동에 대한 정의
대다수의 서비스직 노동자는 서비스 거래 동안에 특정감정을 표현하거나 경험해야 한다는 열학담당에 관련한 규범을 공유하며 이러한 감정규범의 준수를 조직과 고객으로부터 요구받는다. 감정규범은 일반적인 사회적 규범의 범위를 넘어서는 것으로서, 직업규범 또는 조직규범의 성격을 갖는다. 본 연구에서는 hochschild가 제시한 감정노동을 서비스직 종사자의 직무수행에 초점을 맞추어 “고객과의 접촉을 통한 서비스 거래에서 고객과 조직이 기대하는 감정규칙을 준수하려는 행위”로 정의하였다.
다른직종에 비하여 서비스 직종에서 직무 수행 중에 감정의 표현 및 통제가 더욱 중요시 되는 이유는 다음과 같다.
첫째, 서비스 직종의 경우 대면접촉, 음성접촉을 망라하여 대인접촉이 많은 것은 분명하며 직무수행시의 적절한 감정표현을 조직으로부터 요구받는다.
둘째, 서비스 품질의 평가는 유형의 재화에 비하여 어렵기 때문에 고객과의 접점에서 근무하는 종사자의 감정표현이 고객의 서비스 품질 지각에 영향을 미치게 된다.
셋째, 서비스는 생상과 동시에 소비되며, 재화의 반품이나 사후서비스 같은 보완과 수정이 불가능 하기 때문에 고객과 접촉하는 종사자의 그릇된 감정표현은 사후수습이 불가능하다. (Ashforth & Humphrey, 1993)
넷째, 고객의 감정에 영향을 미치는 일련의 노력은 서비스 조직의 직무수행을 용이하게 만드는 경우가 있다.

감정노동과 심리적 안녕과의 관계
심리적 안녕은 주관적 삶의 질을 파악하기 위하여 Ryff(1989)가 제안한 개념으로서, 좋은 삶에 대한 평가를 한 기안이 사회의 구성원으로서 얼마나 잘 기능하고 있는가를 기준으로 파악한다.

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