분야
hwp1.1서비스(service)산업의 영향력
1.2서비스 기업의 전략
사우스웨스트 항공사(Southwest airlines)
2.1기업 개요
2.2수상 실적
2.3재무 정보
사우스웨스트 항공의 전략
3.1기업 환경 분석
3.2경쟁 기업 분석
3.3주요 경영 전략
3.4전략 실행의 성과
국내 저가 항공사의 현 상황
결론 및 제언
참고문헌
그렇다면 서비스(Service)는 무엇인가? 전통적으로 서비스는 그 다양성으로 인해 정의하기가 매우 어렵지만 통상 적용되는 정의는 “일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권 이전 없는 행위나 효용을 제공하는 행위”를 서비스라고 한다.[1] 재화(goods)가 거래의 대상이며 ‘제품’으로 정의된다면 서비스는 호텔의 숙박, 공연장에서의 활동, 자동차 수리, 컨설팅 등으로 나타나는 일련의 ‘수행’이라고 할 수 있으며 이는 무형적이며 심리적이다.[1]
이에 현대 사회에서 서비스 산업이 가지는 경제력은 매우 크다고 볼 수 있으며 이 보고서에서는 제조 기업보다는 서비스 기업을 선정하고자 하였으며「포춘」이 2002년 선정한 미국에서 가장 존경받는 기업에서 2위를 차지한 사우스웨스트 항공사(Southwest airlines)를 택하여 그들의 경쟁전략에 대하여 고찰해 보고자 한다.(1위는 제너럴 일렉트릭으로 제조 산업에 뿌리를 두고 있다.)
1.2 서비스 기업의 전략
서비스 기업도 제조 기업과 마찬가지로 다양한 전략을 구사하며 경쟁 속에서 경쟁우위를 점하기 위하여 노력한다. ‘마케팅 근시안’이라는 논문에서 레비트(T. Levitt)교수는 ‘산업이란 고객을 만족시키는 하나의 과정이지 상품을 생산하는 과정이 아니다’라고 말한바 있다. 이는 고객중심 전략의 사상적 기반이 된다. 흔히들 말하듯이 고객이 없으면 사업도 없기 때문에 모든 전략은 고객관점에서 수립되고 검토되어야 한다. 고객 관점의 전략은 다음과 같은 세 가지 질문에서부터 시작된다.
1. 누가 우리의 고객인가?(WHO)[1]
2. 우리가 선택한 고객들에게 어떤 서비스 상품을 제공해야 하는가?(WHAT)[1]
3. 우리는 그러한 서비스 상품을 어떻게 제공해야 하는가?(HOW)[1]
이러한 기본 사상을 바탕으로 마이클 포터(M. Porter)가 제시한 본원적 경쟁전략을 살펴보자.
[2] 김남영, 『서비스 경영』, 한경사, 2008
[3] 윤문길 외, 『항공운송 서비스 경영』, 한경사, 2008
[4] 함대영, 『저가 항공사 성공 스토리』, 가가원, 2006
[5] 이종인 역, 『너츠, 사우스 웨스트 효과를 기억하라』, 동아일보사, 2008
[6] 황숙경 역『사우스웨스트 방식』, 물푸레, 2003
[7] 조행만, 『위기에 강한 사우스웨스트항공의 경영전략』,라이터스, 2005
[8] 박기찬, 『신나는 조직을 위한 펀경영』, 다밋, 2009
[9] www.southwest.com, 사우스웨스트 항공사 홈페이지
[10] www.airtran.com, 에어트랜 항공 홈페이지
[11] www.frontierairlines.com, 프론티어 항공 홈페이지
[12] www.spiritair.com, 스피릿 항공 홈페이지
[13] www.suncountry.com, 선컨츄리 항공 홈페이지
[14] www.virginamerica.com, 버진아메리카 항공 홈페이지