[생산관리] 혁신적인 서비스 성공사례와 실패사례

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레포트 > 경제경영계열
2010.07.23
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소개글

[생산관리] 혁신적인 서비스 성공사례와 실패사례에 대한 자료입니다.

1. 성공사례 120 다산 콜 센터 – 서비스 내용
2. 실패사례 서강대학교 혁신적 정보 서비스 ‘ Saint ’

본문내용

기타 편의 서비스

1. 화상상담
– 인터넷 상담서비스 시행 (cyberdasan.seoul.go.kr)
- 장애인을 위한 화상 수화 상담전화 (월~금 오전 9시~저녁 6시)
2. 문자상담
- 인터넷메신저(네이트온)을 이용하여 문자로도 상담을 제공하고 있다.
3. 운영코드
- ARS 안내 없이 코드번호를 누르면 원하는 분야의 질문의 답을 조금 더 빨리 얻을 수 있다.

서비스 개설 의도
: 시민의 전화민원에 장시간 대기, 전화 돌림, 공무원들의 불친절 등의 문제를 개선하기 위하여 만들어졌다.

효과
- 서울시민의 전화민원 만족도는 획기적으로 향상 되었다.
- 담당공무원도 전화응대에 따른 시간과 부담을 줄여 창의적 업무에 전념할 수 있게 되었다.

Naver 지식 검색과 같이, 시정 사항을 포함한 사소한 질문까지 상담원을 통해 신속히 해결 할 수 있다는 혁신적 아이디어에 착안하여 시민들의 편리한 생활을 도움.

ATL 마케팅을 통한 적극적 홍보
(TV, 버스 정류장 광고, 인터넷 UCC공모전 등)

소외계층 서비스
1. 수화 상담
2. 홀몸 노인 안부전화 서비스 + 안부전화를 하던 상담원이 어버이날 직접 방문하여 집수리 봉사활동

문자서비스를 통한 서비스 전달의 편리성 도모

홈페이지, 블로그 운영
: 시민 토론의 장 마련, 민원의 신속한 해결, 홍보효과.

게시판을 통한 시민들의 커뮤니케이션 공간 마련
- 서울시 모든 일 관련 개선요구사항에 대한 토론 및 해결의 장 마련
(민원 게시판과 커뮤니티의 역할을 동시에)

홈페이지에 최근 이슈(신종플루 등), 자주 묻는 질문 등을 게시하여 쉽게 확인가능.

이러한 ERP 시스템을 학교에서 자체적으로 개발하는 것은 많은 노력(논리적으로나, 프로그램, 컴퓨터 하드웨어 기술적으로)이 필요한 일이었다. 따라서 노력과 비용을 줄여 가며 통합된 전산시스템(ERP)를 갖추고자 ERP 업체에서 만드는 ERP 패키지를 사용하기로 결정하였다. 대표적 ERP solution 제공 회사로 Oracle, SAP 이 있는데 그중 서강대학교는 SAP의 ERP 패키지를 사용하고 있다.

그런데, 이렇게 이미 구축된 ERP 시스템을 기존 시스템에 적용하자면 여러 가지 어려움이 따르게 된다. 특히나 유명 ERP 회사의 프로그램은 대부분 외국에서 제작한 것이고 전체의 전산 시스템을 여기에 맞추어 바꾼다는 것은 생각 외로 어마어마한 파급 효과를 가져다 준다.

따라서, 서강대학교에서는 기존 시스템을 ERP 시스템으로 바꾸기 위해 10년 전부터 SAP ERP를 학교 시스템에 맞게 조정하는 작업을 하였다.

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