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[고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구

 1  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-1
 2  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-2
 3  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-3
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 5  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-5
 6  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-6
 7  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-7
 8  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-8
 9  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-9
 10  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-10
 11  [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구-11
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    • 소개글
    [고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 연구 배경

    2. 이론적 배경

    3. 가설 설정

    4. 연구 방법 및 분석

    5. 한 계

    6. 결 론
    본문내용
    < 고객 유지 >

    고객을 지속적으로 유지할 수 있는 정도(Customer retention)는 고객이 어떤 특정 매장에서 서비스를 받았을 때, 앞으로 다시 그 매장을 찾으려고 하는 만족의 한 형태로 이루어지는 행위를 말한다 (한상린, 2003). 이러한 고객 유지에 대한 태도에 대해서, Oliver(1980) 고객이 구입한 상품에 만족하면 구매 후 태도에 영향을 미치게되며 이러한 태도는 향후의 재구매 의도에 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈다. 또한 Bitner(1990)의 연구에서도 나타나듯이 불만족한 고객은 만족한 고객보다 지속적으로 유지될 가능성이 적으며, 고객만족이 높을수록 서비스 품질에 대한 소비자의 태도는 좋게 형성되어 고객 유지의 가능성이 커진다고 할 수 있다. 또한 고객 만족은 구매 후 태도 뿐만 아니라 다른 사람에 대한 긍정적 또는 부정적 구전 효과에도 영향을 미친다고 볼 수 있다.

    < 이동통신사 서비스 측면에서의 고객전환의 개념 >

    이동통신사의 서비스 측면에서 볼 때 이병휘(2004)는 전환을 고객전환 혹은 고객변동을 의미한다. 이는 이동통신 가입자가 기존 이동통신사에서 다른 통신사로 이전하는 것을 말하며, 자발적․· 비자발적으로 기존 가입을 해약하는 고객까지 포함한다. 전환에 대해 다음과 같이 4가지 형태로 구분할 수 있다.
    첫째, 사업자의 가입 중단으로 가입 중 서비스 사용료에 대한 지불능력이 없거나 회수가 불가능한 채무자, 불법복제 사용자 등에 대해 사업자가 일방적으로 가입을 중단시키는 경우이다.
    둘째, 경쟁사업자로의 가입 전환으로 기존사업자에서 경쟁 이동통신사로 가입을 옮겨가는 것이다.
    셋째, 고객이동 또는 로테이션으로 자사 네트워크 내에서 가입자가 서비스를 전환하는 것을 말한다.
    넷째, 서비스 이용 가입자의 해지로 요금인상 등 여러 가지 이유로 서비스를 해지하는 것이다.
    참고문헌
    · 관계만족이 서비스 실패의 극복에 미치는 영향에 관한 실증 연구 (이규택, 배무언)

    · 이동통신 서비스 고객의 충성도 제고를 위한 편익 및 결속관리 전략
    (허원무, 이완수, 황용희, 황미진, 2006)

    · 이병휘(2004), “서비스 품질이 만족도 및 충성도의 행위적 반응에 미치는 영향에 관한 연구 : 이동통신서비스 사용자특성의 조절효과를 중심으로,” 연세대학교 대학원 박사학위논문,

    · 이수원(2003), “이동통신 브랜드 전환에 영향을 미치는 요인에 대한 연구,” 연세대학교 언론홍보 대학원 석사학위논문,

    · K-Bench 뉴스 < http://www.kbench.com/digital/?no=84825&sc=1 >
    #가격만족#이동통신사#통신사#고객행동론#고객