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[경영학]고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management)

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    • 소개글
    [경영학]고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management)에 대한 자료입니다.
    목차
    CSM(Customer Satisfaction Management)

    정의

    고객만족경영의 배경



    1. 전제조건

    2. 추진절차

    고객만족경영 추진의 성공 원칙

    1. 위로부터의 변화 (top down)

    2. 핵심추진조직 (organization)

    3. 종업원 열정 (passion)

    4. 잘 짜여진 전략 (strategy)

    국내 CS 우수 기업의 특징

    본문내용
    고객만족경영의 배경
    1. 글로벌 경쟁의 격화
    2. 시장 내의 파워이동(power shift) - 공급이 과잉상태에 이르게 되면서 생산자와 소비자 사이의 대형유통기관의 힘이 커지게 되어 생산자보다는 소비자가 더 중요한 요소로 부각
    3. 시장의 성숙화 - 성숙기에 발생하는 수요는 대체로 오래된 제품을 교체하거나 새로운 용도를 개발하여 구입이 증가하는 경우이다. 따라서 품질 면에서도 경쟁사보다 더 우수해야 하고 나날이 변하는 고객의 욕구도 충족시킬 수 있도록 서비스 면에서도 우월해야 한다.
    4. 소비자 욕구의 변화
    5. 소비행위의 변화 - 예전에는 하드웨어적 요소들을 중시하는 반면 오늘날에는 소프트적인 요소들이 중요한 요인으로 작용
    6. 소비자 주권의식의 확산 - 대중정보사회의 확산으로 적극적이고 참여적으로 소비자 문제에 대응하려는 소비자 주권의식이 확산되고 있다.




    1. 전제조건
    - 사업의 원천이 고객에게 있다는 사실을 경영진이 먼저 받아들여야 한다.
    - 고객만족 추진전략은 고객의 특성(=고객의 수와 집중도)에 의존해야 한다. 사업의 종류에 따라 고개만족경영전략은 다르게 적용해야 한다.
    - 고객만족경영의 성과는 바로 고객이 평가한 결과인 것이다.
    참고문헌
    김준호, 고객만족경영, 무역경영사, 2007
    #CSM#경영#고객#만족#고객만족경영CSMCustomer