분야
hwp*고객의 의사결정에서 의사결정단계 5가지
*고객맞이 5단계 전략
*고객의 성격에 맞추기 위한 형태.
*하지 말아야 할말
*고객의 타입도 가지가지
2.고객관리
*고객을 반하게 만드는 전화 응대법
*홈페이지 이용 메뉴
*휴대폰 문자 메시지 서비스
*전자우편(e-메일)
3.서비스 품질
*정비 서비스 품질
*고객의 행동 특성
*정비 서비스에 대한 품질결정 요인
4.품질경영
*꼼꼼한 문진으로 효율성을 높인다.
*좋은 인상을 풍겨라
*접수대의 첫인상이 중요하다.
*고객 상담의 핵심을 짚어라.
*고객맞이 5단계 전략
1단계:고객은 밝고 명랑한 태도로 맞이한다.(밝은 어조로 “어서 오세오”라고 인사하고, 차를 안전한 장소로 유도한다.)
2단계:고객의 성향을 체크한다.(거래해 온 고객인지 처음 온 고객인지를 확인하고 어떤 성품을 가졌는지도 재빨리 파악한다.)
3단계:용건을 빨리 확인한다.(고객이 방문한 목적을 확인한다. 용건에 맞추어 응대하고, 중요한 애기는 반드시 복창한다.)
4단계:즉각 행동에 옮긴다.(필요하면 공장장, 정비사 등을 입회시키고, 질문을 하면서 작업 지시서를 정확하게 작성한다.)
5단계:중간에 작업진행상황을 체크한다.(고객이 만족하고 있는지, 실수는 없었는지 확인한다.)
*고객의 성격에 맞추기 위한 형태.
1.위세형:참을성이 없고 큰소리를 치지만 뒤끝이 없다. 따라서 이런 유형의 고객은 사업주 또는 직원과 대화가 통하면 단골이 되는 경우가 많다. 마음껏 말하게 하고, 어떤 비난을 해도 들어 준다.그럼에도 더욱 친절하고 정성으로 응대하면 상대방도 정중해진다. 이런 고객에게는 적극적으로 응대할수 있는 직원이 제격이다.
2.소극형:목소리가 작고 의견이 뚜렷하지 않으며 차의 상태를 설명할 때도 요령이 부족하다.이런 사람은 밝고 적극적으로 대화를 이끌어야 한다. 친절하다는 느낌을 받는다면 그 다음부터는 단골이 될 것이다.
3.귀찮은 형:속마음을 좀체로 내보이지 않는 성격. 이런 사람은 상대방의 태도, 언행, 정비업소의 분위기에 민감하고, 전면에서는 별로 탓하지 않는다. 하지만 전화로 귀찮게 하고 뒤에서 상대방을 비방하므로 조심성 있게 응대해야 한다. 반면에 만족을 느낄 때는 외부로 표현하지 않아도 크게 감사한 마음을 가지므로 서비스의 효과가 크다. 끝까지 친절하고, 사은품을 주는 등 적극적인 자세를 보이면 효과가 있다.
4.고압적인 형:남의 말을 잘 들어 주지만 작업을 찬찬하게 관찰하는 경향이 있다. 하나하나에 대해 정성을 기울이는 태도를 보이는 것이 바람직하다.
*하지 말아야 할말