[생산관리] 서비스 운영관리-SAS사례 중심

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레포트 > 경제경영계열
2010.12.28
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소개글

[생산관리] 서비스 운영관리-SAS사례 중심에 대한 자료입니다.

1. 서비스의 소개
2. 서비스 운영의 특징
3. SAS 사례의 소개
4. 토의문제
- SAS사례에서 서비스 경영개념
- SAS가 취한 네가지 방법
- SAS의 접근 방법에 대한 적용 가능성
- 최근 서비스에 대한 중요성 인식

본문내용

● 서비스란 ?
시간, 장소, 형태 또는 심리적인 효용을 생산하는 경제활동
● 서비스와 기업인식의 전환
제품생산이 하드웨어라면 서비스는
소프트웨어라는 인식
제조업과 더불어 경제를 구성하는 양대산맥으로의 인식전환

프로세스 일부분으로서의 고객
생산과 소비의 동시성
시간 소멸적인 능력
고객의 위치에 의한 시설의 위치 선정
노동집약정도
무형성
산출측정의 어려움

< SAS(Scandinavian Airline System)사 >
◎ 1981년 경기침체 800만달러 적자
◎ Jan Carlzon 취임 총이익 7,100만달러

회사이미지 개선 노력
정확한 시간 엄수/비지니스항공 홍보
북유럽 최대 항공사로 자리잡음

기업 자체적
측 면 1.조직내의 태도 및 구조적인 변화
ex) 고객지향, 진실의 순간
2. 임원들과 일선 종업원들의 교육
ex) 서비스 품질 교육, 캠페인

기업 외부적
측 면 3. 회사의 독특한 이미지 홍보
ex) 정확한 이륙시간, ~로 알려진
4. 차별화된 상품개발 및 홍보
ex) 유로클래스 등

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