[경영E-BIZ] CRM 효과 및 성공사례-Dell Computer, GE Appliance, ScrubaDub

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레포트 > 경제경영계열
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CRM 효과 및 성공사례
CRM 효과
eCRM 성공사례 – Dell Computer
Call Center 성공사례 – GE Appliance
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본문내용

고객 접점 각각에서 가치를 창출할 수 있다
고객이 기업에 접속되는 모든 지점에서 기업의 가치가 창출될 수 있다.
가치 누수의 제거 또는 감소
기업의 가치가 관리되지 못한 지점에서 누수 되거나 감소되는 것을 방지할 수 있다.
판매비용 감소를 통한 수익 증대
고객 관계관리 경험에 대한 통합적인 관리
모든 접점에서 축적된 고객 관계관리의 경험과 지식은 기업으로 집결되어 관리되며 이는 향후 기업의 지식으로 활용된다.
효율성의 증대
비즈니스 프로세스의 자동화 및 최적화
효율적 업무관리
긴밀한 고객 관계유지
매출의 증대
위와 같은 고객 관리는 기업의 매출을 증대 시킨다.
평균 판매주기의 감소를 통한 매출의 증대
새로운 시장 및 채널 확인을 통한 매출기회 확보
고객 만족을 통한 매출증대

고객 need 에 가장 Customize된 상품을 공급하기 위한 “Direct Model’’

Selling Channel:  Direct-to-customer basis
도·소매의 유통 과정 생략 (시간/비용 절약, 고객 지식축적)
카탈로그 와 콜센타
비용 절감 분을 고객에게 이전목적
Distribution system:  Made-to-order basis
Build-to-order 제조 방식을 통한 고객 요구 맞춤
직접 고객 관계
제품과 서비스의 시장 세분화
Performance:  substantial cost advantage basis
상품대금 수납 5일 후 부품 공급자 납품 결재
재고 회전일 수 단축
주문 접수에서 상품 배송까지 36시간 기준
Incoming parts ordering:  JIT (just-in-time) basis
부품은 경쟁사(Compaq)보다 평균 60일 이상 신제품
수익율에 있어서 6 % 이상의 경쟁력 확보

Disintermediation
중·소 유통망의 배제
유통 업자들의 보복 대응 확보
비용절감 효과위한 대체 distribution channel확보
다른 channels에 역효과 고려 (사내 혹은 산업 내)
고객과의 관계 형성
Segmentation
기술을 통한 고객 세분화 아울러
수익성개념에 입각한 고객 세분화
Build-to-order
재고상태 정보화, 재고관련 비용 절감
Customisation(고객맞춤 제작)
Improve added value of employees
고객 스스로 문제 해결 가능화
종업원 증원 필요 없이 사업 영역 확대
회사의 인력 자원을 단순업무에서 상위 문제로 배정
Virtual integration
공급자와 고객의 역할 구분을 통합

PEOPLE

대학교육 이수college educated
다른 call center reps보다 더 낳은 급여 보상
평균 4~6년의 근무경력
(120,000 phone calls의 경험 및 지식)

ENVIRONMENT
첫번째 해에 8주간 상호 대화식 교육.
제품에 대한 이론 학습, 고객의 calls에 대한 듣기 훈련, 제품에 친숙하기 위하여 많은 시간을 소비
연간 35-50 시간의 교육
양(quantity)이 아닌 질(quality)적인 측면을 강조한 공로에 기반한 보상체제
고객의 편의를 고려한 사무실 디자인

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