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[품질경영] 서비스품질

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  • [품질경영론]서비스 품질의 개념 및 중요성
    • 소개글
    [품질경영] 서비스품질에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ. 서론
    1. 왜 서비스 품질에 관심을 두어야 할까?

    Ⅱ. 본론
    1. 서비스 품질 어떻게 정의할까?
    2. 서비스&제품, 서비스구매&제품구매차이
    3. 서비스 품질은 무엇으로 결정될까?
    4. 서비스 품질을 측정할 수 있는가?

    Ⅲ. 결론
    1. 어떻게 하면 서비스 품질을 높일 수 있을까?
    본문내용
    Ⅰ. 서론

    1. 왜 서비스 품질에 관심을 두어야 할까?

    ◀ 서비스 품질은 모두가 하는 그런 것이 아니다.
    강한 서비스품질지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가
    도저히 다라 할 수 없으며 수명이 긴 기업 내적인
    문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.
    J.B. Barney의 논문 중에서 ▶

    1). 좋은 서비스 품질을 갖춘다면 조직에 몇 가지 이점

    고객만족을 통해 고객충성도가 높아짐
    대체판매(Cross Selling)의 기대증대
    종업원의 관점직무만족, 사기증가, 기업에 대한 기대감
    기업의 이미지 향상, 가격경쟁력 지님
    즉, 서비스 품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 시금석이 될 수 있다.

    Ⅱ. 본론

    1. 서비스 품질 어떻게 정의할까?

    1) 학자별 서비스 품질의 정의

    학 자 정 의
    R.C Lewis & B.H Booms(1987) 제공된 서비스 수준이고객의 기대를 얼마나 만족 시키는지 측정
    A.Parasuraman, V.A. Zeithaml & L.L Berry(1985) 서비스기업이 제공해 야 한다고 소비자들이 기대한 서비스와 서비
    스 기업에서 제공한 서비스에 대해 지각한 것 과의 차이
    Gonroos(1984) 소비자에 의해 주관적으로 인식되는 품질. 이를 객관적인 품질과 구별하기 위해 ‘인지된 서비스 품질’로 정의
    R.Smith & M. Houston(1983) 개인의 사전기대와 이에 따른 실제경험이 일치하는 방향이며,
    그 크기 클수록 소비자 만족

    2. 서비스와 제품,
    서비스구매와 제품구매 차이는?

    1) 제품과 서비스의 차이
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