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[경영정보학] CRM 사례

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    [경영정보학] CRM 사례에 대한 자료입니다.
    목차
    목 차
    Ⅰ. 서론

    1. CRM의 정의

    2. CRM의 도입배경

    Ⅱ. CRM 사례

    1. 월간잡지 행복이 가득한 집

    2. 고객DB를 이용한 Capital One社의 CRM전략

    (1) Make no mistake

    (2) 우리는 당신이 묻기 전에 당신의 질문에 답할 수 있습니다.

    (3) 고객과의 모든 상호작용은 매출을 일으킬 수 있는 기회

    (4) 핸드폰은 안테나가 달린 신용카드와 같다.

    (5) 중요한 것은 혁신이 지속되어야 한다는 점이다.

    (6) 테스트, 테스트, 지속적인 테스트

    Ⅲ. CRM의 실패의 원인

    1. 마케팅 전략의 부재

    2. 서비스 보다는 가격에 중점

    3. 수익성 분석의 실패

    4. 실천이 없는 장기간의 계획

    5. 모형개발에만 치중된 CRM

    6. Web과 단절된 CRM

    7. 강력한 리더쉽의 부재

    8. CRM에 적절한 조직변화의 실패

    Ⅳ. 결론


    본문내용

    Ⅱ. CRM 사례

    1. 월간잡지 행복이 가득한 집
    월간 󰡐행복이 가득한 집󰡑은 주부와 중산층, 전문직 종사자를 주요 독자로 보유하고 있는 소위 󰡐잘 나가는󰡑 잡지 중 하나다. 이 책을 출판하고 있는 디자인 하우스는 전문 디자이너를 타겟으로 하는 󰡐월간 디자인󰡑과 함께 꾸준한 성장을 계속해왔다. 이 두 잡지의 고객(정기구독자)은 상당히 높은 열독률을 보이고 있는데 독자 중에는 지난 14년 동안 지속적으로 꾸준히 구독하고 있는 사람도 있으며 꼬박꼬박 애독자 카드를 작성해서 잡지사로 보내는 독자만도 한 달에 1천명이 넘는다. 또한 디자인 하우스에서 주기적으로 실시하고 있는 이벤트에 참가하는 독자도 연간 10만 명에 이른다. 그러나 디자인 하우스의 핵심인 독자관리는 마케팅 부서나, 고객관리팀, 회계 팀 등 각자 따로 관리하고 있어 어느 독자가 얼마동안 구독을 했는지, 어떤 특성을 갖고 있는지, 불만 사항을 무엇인지를 아는 것은 상당히 힘든 일이었다. 출판사에 있어 독자 및 특성정보를 하나의 DB 속에 넣는 일이 시급했다. 디자인 하우스의 독자정보관리시스템은 이렇게 시작됐다.
    2000년 초, 디자인 하우스 경영 지원실은 지난 1년간 구축해 온 독자정보관리시스템을 보면서 설레임에 차 있었다. 그 시스템은 화려한 웹 버전의 멋진 모습이었으며 그간의 데이터를 모두 넣어 토실토실해 보였다. 그러나 구축 이후 10여개월동안 디자인 하우스의 전산팀과 고객관리팀은 짜증나는 업무와 시스템 사이에서 허덕여야 했다. 웹은 속도나 서비스 면에서 제 역할을 하지 못하고 있었으며 입력한 데이터와 화면상에 보이는 데이터는 제대로 들어맞지 않아 믿을 수 없었다. 모든 것이 엉망이라는 결론을 내릴 수밖에 없었다. 기술의 선택, 구현 모두 잘못된 것이다. 또한 단순한 배송, 수금, 발송정도만 가능해 디자인 하우스에서 원하는 독자정보를 뽑아내기란 여간 힘든 것이 아니었다. 이것은 CRM을 제대로 이해하지 못하고 그림을 그린 결과이다.
    결과적으로 디자인 하우스는 1년 내내 구축한 CRM을 채 1년도 써보기 전에 그만둬야 했다. 여기에 쏟아 부은 2년이라는 시간은 잡지사에서 CRM을 어떻게 바라봐야 하는지 알려주는 데 소중한 계기가 됐다. 문제의식을 갖고 다시 시스템을 구축하기로 한 디자인 하우스는 고객에 대한 정의부터 다시 내렸다. 정기구독자, 광고주, 취재원, 필자 등으로 고객의 범위를 지정하고 정기구독자를 관리하는 데서부터 시작했다. 󰡒처음부터 너무 많은 것
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