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[고객만족] 버라이즌(Verizon)의 고객서비스

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    • 소개글
    [고객만족] 버라이즌(Verizon)의 고객서비스에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 버라이즌 회사소개
    2. 고객의 요구사항
    3. 고객 서비스 경영의 추구
    4. 분권화 구조로의 전환
    5. 리엔지니어링을 통한 고객 서비스 경영
    6. SSNS 고객 데이터베이스의 구축
    7. SSNS를 통한 업무 프로세스 개선
    7.1 마케팅과 판매 프로세스의 개선
    7.2 청구서 업무의 개선
    7.3 네트워크 관리시스템의 개발
    8. 디지털 경영과 전자상거래의 도입
    버라이즌의 사례 분석
    본문내용
    통신업체 경쟁환경 악화
    규제완화
    유선, 무선, 케이블 등의 구분이 모호해짐
    기술이 고도화됨에 따라 더 많은 개발비용과 인프라 구축비용이 필요
    미국에서는 새로운 규모의 경제를 위해 인수와 합병 등의 구조조정 작업도 활발하게 진행

    벨 애틀랜틱은 나이넥스와 GTE를 인수 합병해서 버라이즌이라는 이름으로 재창립
    경쟁환경에서 생존할 수 있는 방법은 고객 서비스 증대
    리엔지니어링, 정보시스템, 디지털 경영 등의 기법 도입
    전화번호로만 인식되던 고객들을 각기 다른 요구사항을 가진 고객들로 재인식

    2. 고객의 요구사항
    장거리 전화 연결 사업
    장거리 전화사업자인 AT&T, MCI, U.S. Sprint들과 최종 사용자를 연결하여 주는 사업
    과거 독점사업이며, 버라이즌 총 매출액의 20%, 총이익의 50%인 수익성이 높은 사업
    작업 의뢰로부터 고객이 원하는 장거리 통신업자와의 실제 연결까지 걸리는 시간 : 전화는 평균 15일, 데이타 통신은 평균 30일 소요
    규제완화로 인한 경쟁업체의 등장: 광 케이블을 이용한 신뢰성과 버라이즌의 ¼인 작업의뢰 완료 시간
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