[고객서비스운영관리] 복스홀 사례 분석

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레포트 > 경제경영계열
2004.09.22
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소개글

[고객서비스운영관리] 복스홀 사례 분석에 대한 자료입니다.

1. 서론
1) 고객이 원하는 것은 무엇인가?
2) 관련 용어 정리
2. 본론
1) 복스홀에 대한 소개
2) 복스홀의 미션 및 비전
3) 복스홀의 전략
4) 복스홀의 목표
5) 실행 1 : 강력한 고객 관계 구축
6) 실행 2 : 딜러들과의 강력한 관계 구축
3. 결론 (성과 및 복스홀의 현재)

본문내용

1. 서론

1) 고객이 원하는 것은 무엇인가?

오늘날의 고객들은 점점 더 선택의 편의와 자유의 확대를 요구하고 있다. 고객들은 전화를 거는 것이 편리한지 지점을 방문하는 것이 편리한지를 스스로 결정하고 싶어 한다. 그리고 고객들은 대부분의 회사에서 볼 수 있는 고객 지원 부서들 사이의 불협화음에 관대하지 않다. 또한 오프라인 상점에 들어서는 고객은 웹에서 본 상품들을 거기서도 볼 수 있기를 기대하고, 웹으로 물건을 구입하려는 고객은 오프라인 상점에 들러서 그것을 만져보고 시험해 볼 수 있기를 기대한다. 요컨대 오늘날의 까다로운 고객들은 자신이 어떤 방식으로 회사와 접촉하는가에 상관없이 일관된 고객 경험을 그것도 훌륭한 고객 경험을 원하고 있다. 이 과제와 관련된 방법론이나 문제점을 살펴보기 전에 먼저 몇 가지 용어부터 살펴보도록 하자.

(1) 고객 접점

고객 접점이란 고객들이 회사나 회사의 대리인과 접촉할 때 사용하는 매체의 형태를 말한다. 고객 접점에는 매장, 전화, 우편, 팩스, 키오스크, 현금자동인출기, 웹 등이 포함된다. 일반적으로 이러한 접점은 선택권은 고객에게 있다

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