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분야
hwp1.서비스의 정의
-서비스의 유형
2.서비스 분야의 중요성
*서비스 마케팅의 본질
1.무형성
2.비분리성
3.소멸성
4.변동성
*서비스 마케팅 전략
1.서비스 마케팅 믹스
1)사람
2)물적증거
3)서비스 생산과정
2.서비스 차별화
3.서비스 생산성 관리
*서비스품질
1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 분석
*소비자 유지
1.올바른 통찰력
2.소비자 기억
3.신뢰관계 구축
4.서비스 전달과정 감시
5.적정설치와 훈련
6.적시 해결
7.재량권 이상의 노력 제공
8.서비스 보증
우리는 비행기내, 좋아하는 식당 안, 자주 가는 백화점, 민원처리 관광서 등 어디에서나 서비스를 접하게 된다.
서비스 산업은 ‘밑의 서비스 유형’에서 보는 바와 같이 영리 혹은 비영리, 개인기업 혹은 정부기관, 전문 서비스에 이르기까지 그 사업 영역이 광범위 하다.
서비스와 제품을 분명하게 구분하기는 쉽지 않다.
더구나 순수 서비스와 순수 제품으로 구분될 수 있는 예를 찾기란 매우 어렵다.
사실, 많은 서비스는 적어도 제품적인 측면을 어느 정도 내포하고 있다.
비행기의 기내시과 신용카드사의 월별 청구서의 경우가 그러하다.
또한 대부분의 제품은 서비스를 동반하기 마련이다.
예를 들어, 우유가 아침에 집집마다 배달되고, 각 가정은 매달 우유값 청구서를 받는다.
그러므로, 우유 판매에는 우유제품뿐만 아니라 배달과 기타 서비스가 포함되는 것이다.
-서비스의 유형
공공 서비스
: 경찰서, 국세청, 소방서, 지하철, 우편
비영리 서비스
:국립병원, 적십자사, 연금, 박물관, 종교단체
영리 서비스
:항공사, 세탁소, 조경, 택시, 헤어샵, 세차
전문 서비스
:법률, 의료, 금융, 학교, 건축, 컨설팅
1.서비스의 정의
서비스라는 용어는 그 범위가 매우 넓다.
일반적으로 제품은 대상물, 도구, 사물 등으로 정의되는 반면, 서비스는 행위, 노력, 성과로 정의된다.
서비스와 제품의 차이는 유형성의 속성으로 구분된다.
제품-서비스 연속선이란 것은 유형성에 근거하여 제품과 서비스의 범위를 나타낸다.