![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0001.gif)
![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-2](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0002.gif)
![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-3](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0003.gif)
![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-4](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0004.gif)
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![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-6](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0006.gif)
![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-7](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0007.gif)
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![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-9](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0009.gif)
![[품질경영] 대학교 기숙사(BTL) 서비스품질 어떠한가-10](https://images.happyhaksul.com/thumb/530/529929-0010.gif)
분야
hwp1. 기숙사 서비스 품질에 대한 문제제기
1-1. 구기숙사 현기숙사 비교
2. SERVQUAL에 따른 설문조사 및 설문결과 분석
2-1. 설문지
2-2. SERVQUAL과 설문항목 연계
2-3. 설문결과와 분석
3. 문제점과 해결방안
3-1. 불만족 사항
3-2. 해결방안
4. 결 론
매우불만족
불만족
보통
만족
매우만족
39%
38%
13%
10%
0%
설문결과를 살펴보면,
서비스 유형성의 부분에서는 보통 이상이라고 응답한 사람이 응답이 전체 응답자의 88%로 생활관의 외적인 시설 등에는 만족하는 것을 알 수 있다. 기숙사가 건축한지 얼마 되지 않았고 규모도 큰 편이어서 이 부분에는 이용객의 만족도가 높은 것으로 보인다. 서비스 신뢰성의 부분에서는 전반적으로 보통에서 만족 수준의 평이한 응답이 나왔고 서비스 확신성에서도 보통이라고 응답한 응답자가 전체 응답자의 53%로 매우 높게 나왔다. 하지만 서비스 응답성과 공감성에서는 전반적으로 응답자의 만족도가 매우 낮은 것으로 나타났다. 서비스 응답성의 경우 매우 불만족한 경우가 전체의 56%로 절반 이상을 차지했고, 매우 불만족한 응답자와 불만족한 응답자를 함하면 전체의 86%로 거의 대부분 불만족한 태도를 나타냈다. 서비스 공감성의 경우도 불만족을 나타낸 응답자가 전체의 77%에 이른다.
이러한 조사결과를 토대로 생활관 서비스 품질의 문제점이 서비스 응답성과 공감성 측면에있음을 알게 되었다. 특히, 응답성을 묻는 질문을 통해 생활관에서 입주자들의 요구사항에 대한 응대가 신속하고 적절하게 이루어지지 않고 있다는 것을 알 수 있다. 또한 서비스 공감성 응답 문항 중 입주자와의 의사소통을 묻는 18번 문항에서 가장 불만족한 의견이 많이 나타났다. 대부분 생활관에서 개선사항이나 불만사항이 많이 있지만 그것을 적절하게 수렴하는 공간이 없다. 생활관 게시판이 있기는 하지만 즉각적인 처리가 늦고, 답변이 달린다 하더라도 근본적인 해결책이 아닌 형식적인 응답만 있을 뿐이다.