분야
hwpⅠ. 구매 후 소비자행동과정
Ⅱ. 소비자만족 · 불만족
1. 소비자만족 · 불만족의 개념
2. 소비자만족 · 불만족에 영향을 미치는 요인
3. 소비자만족 · 불만족 후의 행동
Ⅲ. 소비자불만호소행동
1. 소비자불만호소행동의 유형
2. 소비자불만호소행동에 영향을 미치는 요인
1) 제품의 중요성
2) 불만호소행동의 효익
3) 개인적 특성
4) 기타
Ⅳ. 소비자만족 · 불만족, 불만호소행동의 시사점
1. 고객 서비스에 대한 오만을 버려라
2. 고객불만 관리시스템을 도입하라
3. 고객의 기대수준을 뛰어넘어라
소비자들의 구매 후 행동은 기본적으로는 제품이나 서비스의 사용경험 또는 소비경험
과 관련이 있지만 이 외에도 소비자가 구매 전에 가지고 있던 심리적 상태와도 밀접한
관련이 있다.
구매 후 소비자가 느끼는 만족 또는 불만족은 소비자가 제품에 대해 기대한 수준
(expectation)과 실제 제품을 사용한 후 소비자가 느끼는 수준이 어느 정도 일치하느냐
에 달려 있다. 즉, 구매 전 대안을 평가하는 과정에서 제품에 대한 기대를 형성한다. 구
매 후 소비자는 제품을 사용한 후 인지된 제품성과(perceived performance)를 자신의
기대수준과 비교하여 차이가 없거나 기대수준 이상이면 제품에 대해 만족하게 된다. 그
러나 인지된 제품성과가 자신의 기대수준 이하일 때는 소비자는 불만족을 느끼게 된다.
소비자의 제품에 대한 만족 ․ 불만족은 다시 다음 행동으로 이어지게 된다. 즉, 소비
자가 불만족을 느낀 경우, 이러한 불만을 행동으로 표현하거나 아니면 직접적으로 행동
을 하지 않고 참는 경우로 나누어진다. 또한 소비자는 불만을 행동으로 표현한 결과에
대해서도 만족 ․ 불만족을 느끼게 되며, 이는 제품에 대한 만족 ․ 불만족과 함께 재구매
시 의사결정 에 영향을 미치게 된다.
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