분야
hwpⅠ. 서비스경영의 개념
Ⅱ. 서비스경영의 배경
1. 제조업의 변화
2. 규제완화
3. 국영기업의 민영화
4. 기술적인 발달
5. 서비스의 발전
Ⅲ. 혁신으로서의 서비스경영
1. 기술적 혁신과 서비스 혁신의 조화
2. 생산과 서비스의 상호 의존성
3. 서비스 혁신
4. 서비스 혁신을 위한 과제
1) 서비스 성과의 객관적 평가
2) 인적자원의 개발
3) 기업 정책의 변화
4) 정부의 규제 개혁
Ⅳ. 기업차별화를 위한 서비스경영
1. 차별화 대상
2. 서비스경영에서 행동차별화의 중요성
3. 서비스 행동차별화를 위한 노력
1) 운영상의 서비스 행동차별화
2) 규정 이상의 서비스 행동차별화
3) 일치화된 서비스 행동차별화
4) 대인관계의 서비스 행동차별화
일반적으로 경영(management)이란 단어는 기업경영을 의미한다. 그러
나 경영은 기업경영 이외 에도 정부 또는 비 영리조직까지도 적용 가능한
개념이다. 물론 경영을 기업 중심으로 생각하는 것은 경영학 발전이 기업
을 중심으로 이루어져왔다는 것에 기인할 것이다. 어떤 방식으로 경영을
조직에 활음하든 '경영이란 조직의 목표를 이루고자 벌이는 활동' 이라 볼
수 있다.
서비스경영 역시 모든 조직에 적용 가능한 개념이다. 물론 서비스경영
도 다른 조직들보다 기업에서 적극적으로 수용한 개념이라고 할 수 있다.
다른 조직에 비하여 기업조직이 시대 변화에 보다 민감하게 대처하고 적
응해야 하기 때문에 서비스경영이 빠르게 실현되고 있다. 서비스경영도
기업경영의 흐름에 있기 때문에 목표달성이라는 흐름을 따라간다. 서비
스경영의 목표는 서비스 가치실현이라 볼 수 있다. 이는, 최고경영자와 모
든 기업 구성원이 고객이 원하는 가치에 도달하기 위하여 총체적인 노력
을 기울이는 과정이나 행위를 서비스경영이라고 할 수 있다. 과거 기업의
존재가 이윤 창출과 성장을 위한 것이었다면 오늘날 기업의 존재는 그 이
상을 넘어선다고 볼 때, 기업의 형태나 고객들의 변화는 물론이며 기업과
고객과의 관계 변화도 기업이 서비스경영에 집중하도록 하는 요인이다.
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