[서비스경영론] 서비스사이클을 이용한 훼밀리마트의 품질측정과 개선방안(세븐일레븐과 비교중심으로)

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레포트 > 경제경영계열
2011.11.02
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소개글

[서비스경영론] 서비스사이클을 이용한 훼밀리마트의 품질측정과 개선방안(세븐일레븐과 비교중심으로)에 대한 자료입니다.

- 목 차 -

Ⅰ. 서론
1. 기업소개
1-1) 패밀리마트(동성로점)소개
1-2) 세븐일레븐(동성로점)소개
Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질 측정도구 : 서비스 사이클
1-1) 서비스 사이클 정의
1-2) 서비스 사이클 특징
2. 측정방법 및 접정선정
2-1) 서비스 품질 측정방법 : 설문지를 이용한 고객만족도 파악
2-2) 주요측정항목(접점)
3. 측정결과
4. 평가
- 패밀리마트와 세븐일레븐 설문결과 분석
5. 개선안

본문내용

서비스 접점관리
서비스접점(service encounter)이란 고객이 서비스제공자와 접촉을 하여 서비스의 품질에 대한 인상을 갖게 되는 사건을 의미한다. 서비스접점은 고객과 종업원 사이에서 발생할 수도 있고, 혹은 고객과 물리적 시설 혹은 장비와의 사이에 발생할 수도 있다. 서비스접점은 ‘진실의 순간(moment of truth)’이라는 말로 온유 되는데 그 의미는 다음과 같다. 진실의 순간이란 서비스 전달 프로세스에서 고객이 종업원이나 혹은 기계와의 접촉이 일어나는 접점을 의미하며, 그 결과 고객이 서비스품질을 어떻게 인식하는지에 대해 영향을 미친다. 서비스접점고나리를 위해서는 서비스시스템을 구성하는 두 가지 시스템인 서비스운영시스템과 서비스마케팅시스템별로 전략을 세워야 한다.

서비스멘트(mot)진실의 순간
환불, 신속하고 정확한가, 직원이 친절했는가?
1.어서오세요
2.얼마입니다.
3.할인카드나 적립카드 있으십니까?
4.얼마 받았습니다.
5.거스름돈 얼마입니다.
6.감사합니다.

훼밀리마트 접점평가 - 점장(성명: 이정민 010 3191 2260)

훼밀리마트,세븐일레븐의 서비스 사이클
1.진입접점

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