총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)에 대해 설명하시오.
분야
hwp1. 의의
2. TQM의 내용
3. TQM의 운영과정과 성공요인
4. TQM의 효용과 한계
① 총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)란 고객만족을 제1차적 목표로 삼고 조직구성원의 광범위한 참여하에 조직의 과정 · 절차를 지속적으로 개선함으로써 장기적 · 전략적으로 서비스의 질을 관리하기 위한 관리원칙이다. 총체적 품질관리를 행정에 도입한 것이 품질행정제이다.
② 총체적 품질관리는 서비스의 질을 고객기준으로 평가하는 사고방식을 갖게 한다. 뿐만 아니라 과정 · 절차를 개선하고 직원에게 권한을 부여한다. 거시적 안목을 갖고 장기적 전략을 세우는 한편 현상에 안주하지 않도록 심리적 압박을 가한다.
③ 총체적 품질관리는 조직의 목표에 충실해야 하며 이와 무관한 활동이어서는 안 된다. 관리의 변화를 위한 촉진제가 되어야 하며, 모든 조직이 관여하며 단편적인 과정이 아닌 체제적 과정이어야 한다. 또한 고객 스스로 그들의 욕구와 기대치를 정하여 품질은 고객의 기대와 그 기대가 충족되는 정도에 의하여 평가되어야 하며, 인적 자원 정책의 정비와 직원의 동기부여 프로그램 창설 등을 통하여 인적 자원 기능의 최적화를 이루어야 한다. 품질관리는 매단계마다 이루어지고 문제를 예방하는 데 초점을 두어야하고, 품질향상은 점진적이고 계속적인 과정에 의해서 이루어져야 한다.
안해균, 현대행정학, 다산출판사, 2005
백완기, 행정학, 박영사, 2008
오석홍, 행정학, 나남출판, 2009
구체적으로 TQM의 의의, TQM의 내용, TQM의 운영과정과 성공요인,
TQM의 효용과 한계에 대해여 서술하였습니다.