[호텔마케팅] 힐튼호텔 CRM을 통한 브랜드 차별화 전략

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레포트 > 경제경영계열
2011.11.28
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소개글

[호텔마케팅] 힐튼호텔 CRM을 통한 브랜드 차별화 전략에 대한 자료입니다.

1.힐튼 호텔 소개
2.호텔 산업의 특징
3.힐튼 호텔이 당면한 과제
4.조직체의 마케팅 결정 분석
5.조직체 결정의 결과 분석
6.새로운 시각에서의 제안

본문내용

전 세계적으로 80여개국, 6개 대륙에 약 3000여개의
호텔이 Hilton의 브랜드를 달고 운영
이 시각 약 500,000개의 객실을 가동 중

북미 지역 Hilton, Garden Inn 포함한 6개 호텔 브랜드와 1개의 리조트를 운영

북미 지역을 제외한 전 세계에 Hilton, Hilton Worldwide Resort, 포함 4개의 브랜드 운영

문제점

많은 브랜드와 수의 호텔에
일관된 서비스 제공에 어려움

공격적으로 확장만 했던 프랜차이즈를
관리하는 것에 큰 노력 요구됨

프랜차이징과 제휴→ 다양한 브랜드와 문화 반영
∴ 서비스 운영의 효율을 떨어뜨리는 단점 야기

다양한 브랜드와 문화를 한데 얽기 위한 전체론적 관점 필요

OnQ를 기반으로
CRM (Customer really matter)구축

고객의 수요를 파악하고, 서비스운영에서의
통합된 해결책으로서의 기능

3.Pre-assignment : 고객선호파악하여 사전 방 배정

고객이 도착하기 전에 미리 그들이 원하는 방을 배정
personalization의 개념

각 호텔은 정보를 통해 고객들이 원하는 방의 온도, 층 등에 맞추어 적시에 만족할 만한 서비스 제공

Arrival Report에는 호텔에 고객수, 방문시간, 각 고객의 특이사항이나 선호사항에 대한 정보포괄

호텔 종업원에게 배포 발 빠르게
대처할 수 있는 시스템

1.신뢰 강화

2.같은 방법으로 이윤 추구
( 업무상 문제 처리방식의 적극 공유)

3. 프랜차이즈의 본사 신뢰
→ 본사의 감시비용 낮아짐

Waldorf와 같은 높은 퀄리티 브랜드

→ 세세한 고객 정보를 수집하여 고객의 Needs에 초점을 맞춘 뛰어난 수준의 서비스 제공

→ 브랜드의 특성 더욱 부각 & 높은 고객 만족 & 고수익
종업원에 대한 강도 높은 교육 수반 됨

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