분야
ppt택배운영시스템
우수업체 사례
고객이 택배회사 및 택배사원, 관리자 등에 느끼는 품질로서 고객불만 채널을 통하여 표출되지 않고
잠재되어 있는 서비스품질(방법을 모르는 고객, 포기한 고객, 어느 정도 감내하는 고객)
- 정기적으로 설문조사를 해서 파악
- 고객이 느끼는 품질문제를 조기에 해결해야 함
- 고객체감품질을 파악해야 집배사원 및 영업점의 실질적인 서비스수준을 알 수 있음
▣ 친절성 : 고객들이 경험적으로 느끼는 택배사(집배사원, 관리자, 콜센터직원 등)에 친절성 평가
인사, 설명, 언행, 전화응대 등에 대한 느낌
▣ 용모 : 집배사원. 집배차량 등에 대한 신뢰도
▣ 약속준수 : 방문약속, 배달약속, 배달방법 약속의 준수여부
▣ 화물추적의 신속성 : 홈페이지 또는 콜센터에서의 신속한 화물추적정보 제공 여부
▣ 전화친절응대 : 콜센터 또는 영업점에서의 전화응대자의 친절한 응대여부
▣ 기업에 대한 전체 이미지 : 택배사 전체적인 고객들의 이미지